EVALUASI TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS GUNUNG SARI KECAMATAN GUNUNG SARI KABUPATEN LOMBOK BARAT

OLEH

SUFIE HASWINDA, SKM



BAB I
PENDAHULUAN

A.Latar Belakang
Indonesia dengan visinya “Indonesia sehat 2010” menggambarkan bahwa masyarakat Indonesia di masa depan yang penduduknya hidup dalam lingkungan dan perilaku sehat, mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Hal ini sesuai dengan Tujuan nasional Bangsa Indonesia sebagaimana yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 adalah melindungi segenap Bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan social. Pembangunan kesehatan adalah bagian dari pembangunan nasional yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya (Depkes RI, 2002).
Untuk mencapai pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau, perlu diselenggarakan upaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi serta pelayanan yang memuaskan pelanggan. Hal itu perlu segera diwujudkan untuk memenuhi tuntutan masyarakat yang semakin meningkat akan pelayanan kesehatan yang bermutu.  Tuntutan masyarakat tersebut perlu mendapatkan perhatian yang serius bagi semua kalangan yang berkompeten, khususnya Dinas Kesehatan dan Puskesmas.
Puskesmas sebagai unjung tombak pelayanan kesehatan ditingkat Kecamatan, memiliki fungsi vital dalam mengendalikan dan mengetahui kondisi masyarakat di wilayah kerjanya. Untuk mengoptimalkan peran dan fungsi puskesmas. Puskesmas dalam memberikan pelayanannya mengedepankan kepuasan pasien. Adapun bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas selama ini adalah sebagai berikut Promotif, Preventif, Kuratif dan Rehabilitatif. Bertolak dari keempat pelayanan tersebut usaha pokok Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Jika ditinjau dari sistem kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Upaya kesehatan tersebut dikelompokkan menjadi dua, pertama upaya kesehatan wajib meliputi yang Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana, Perbaikan Gizi, Kesehatan Lingkungan, Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular, Promosi Kesehatan dan Pengobatan. Kedua, Upaya Kesehatan Pengembangan meliputi Upaya Kesehatan Sekolah, Perawatan Kesehatan Masyarakat, Kesehatan Gigi dan Mulut, Kesehatan Jiwa, Kesehatan Mata dan Kesehatan Usia Lanjut. Upaya pelayanan penunjang dari kedua pelayanan tersebut antara lain upaya laboratorium medis dan laboratorium kesehatan masyarakat serta upaya pencatatan pelaporan (Depkes RI, 2006).
Sejak diperkenalkannya konsep puskesmas pada tahun 1968, berbagai hasil telah banyak dicapai. Angka kematian ibu dan kematian bayi telah berhasil diturunkan dan sementara itu umur harapan hidup rata-rata bangsa Indonesia telah meningkat secara bermakna. Jika pada tahun 1995 angka kematian ibu dan angka kematian bayi masing-masing adalah 373/100.000 kelahiran hidup (SKRT 1995) serta 60/1000 kelahiran hidup (susenas 1995), maka pada tahun 1997 angka kematian ibu turun menjadi 334/100.000 kelahiran hidup (SDKI 1997), sedangkan angka kematian bayi pada tahun 2001 turun menjadi 51/10000 kelahiran hidup (Susenas 2001). Sementara itu umur harapan hidup rata-rata meningkat dari 45 tahun 1970 menjadi 65 tahun pada tahun 2000 (Depkes, 2004).
Puskesmas yang merupakan salah satu lembaga publik milik pemerintah yang menyediakan pelayanan khusus bidang kesehatan, sering kali mendapat kritikan dari berbagai pihak atas pelayanan yang diberikan kepada pasien yang datang berobat. Sering juga ditemukan perbedaan pelayanaan antara pasien rawat jalan dan rawat inap, hal tersebut tentu membuat pasien yang datang berobat jalan merasa kurang diperlakukan seperti pasien yang rawat inap.
Pelayanan dapat didefinisikan bahwa semua aktivitas kegiatan yang ada dapat dilihat dan dirasakan oleh pasien atas perhatian dalam berkomunikasi, sehingga dapat mempermudah pasien untuk menghubungi pihak yang tepat untuk mendapatkan pelayanan berupa jawaban dan penyelesaiaan masalah dengan cepat, tepat sehingga akan mendapatkan hasil yang memuaskan. Mutu dan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh pihak yang bersangkutan dalam memberikan jasa pelayanan.
Dengan kualitas pelayanan yang baik tentunya sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien selanjutnya akan mengakibatkan pasien merasa puas akan pelayanan yang diberikan serta hasil yang didapatkan sehingga akan memberikan nilai positif dan akan berkelanjutan dimasa yang akan datang.
Kepentingan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas tentunya akan berbeda-beda, sesuatu yang dirasakan baik pada saat ini belum tentu baik untuk yang akan datang. Untuk itu Puskesmas dalam hal ini harus secara jeli melihat pasiennya, apabila diketahui adanya Kesenjangan atas kepentingan itu, diperlukan perubahan atau evaluasi dan meningkatkan atas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Gunung Sari kepada pasien sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pasien tersebut.
Guna dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pasien, maka pihak Puskesmas akan berusaha untuk menerapkan sistem kehandalan yang dimiliki oleh petugas kesehatan kepada pasien, dimana apabila kehandalan itu dimiliki maka akan mampu mengadakan pendekatan serta mampu memberikan penjelasan-penjelasan kepada para pasien yang akan dilayani sesuai dengan apa yang dijanjikan dimana dapat terpercaya, konsisten, dan kesesuaian pelayanan, sehingga para pasien akan merasa puas
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, dan diperkuat oleh peraturan Menkes No.231 tahun 2004 tentang Puskesmas Penyelenggara Rawat Inap atau setara dengan rumah sakit kriteria D, maka Pemerintah Kabupaten Lombok Barat melalui Dinas Kesehatan Lombok Barat, mulai sejak tahun 1990 telah menyiapkan fasilitas rawat inap dibeberapa puskesmas di Kabupaten Lombok Barat.
Salah satu dari beberapa puskesmas di Kabupaten Lombok Barat yang menyediakan rawat inap adalah Puskesmas Gunung Sari. Adapun fasilitas rawat inap Puskesmas Gunung Sari terdiri dari lima ruangan, setiap ruangan berukuran 5x4 m. Saat ini setiap ruangan terdapat 3 tempat tidur. Selain penambahan fasilitas, perbaikan lainnya antara lain pembuatan jadwal jaga untuk petugas kesehatan di ruang rawat inap Puskesmas Gunung Sari sudah mulai memberikan pelayanan rawat inap mulai 19 tahun yang lalu, dan jadwal untuk petugas yang bertugas pada malam hari sudah berjalan dengan baik (Puskesmas Gunung Sari, 2008).
Peran vital puskesmas di masyarakat sangat terasa sekali terbukti dengan makin meningkatnya angka kunjungan masyarakat pada puskesmas. Di daerah NTB menurut data Dinas Kesehatan Provinsi Nusa Tenggara Barat jumlah kunjungan ke puskesmas yang diidentifikasi di 9 (sembilan) Kabupaten/kota pada tahun 2004 sebanyak 1.326.000 orang dengan rata-rata perbulan sebanyak 110.550 orang, tahun 2005 sebanyak 1.335.648 orang dengan rata-rata kunjungan perbulan sebanyak 113.304 orang. Tahun 2006 sebanyak 1.342.920 orang atau rata-rata perbulan sebanyak 111. 910, tahun 2008 sebanyak 1.362.912 orang dengan rata-rata perbulan sebanyak 113.576 orang (Dikes NTB, 2008).
Sedangkan menurut data Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok Barat Tahun 2008 jumlah kunjungan ke puskesmas yang diidentifikasi di 16 puskesmas pada tahun 2005 sebanyak 87.500 orang dengan rata-rata perbulan sebanyak 5.808 orang, tahun 2006 sebanyak 108.669 orang dengan rata-rata kunjungan perbulan sebanyak 9.055 orang. Tahun 2007 sebanyak 125.920 orang atau rata-rata perbulan sebanyak 10.493, tahun 2008 meningkat sebanyak 185.932 orang dengan rata-rata perbulan sebanyak 15.494 orang. (Dikes Kabupaten Lombok Barat, 2008).
Berdasarkan Data Puskesmas Gunung Sari tahun 2008 Jumlah pasien yang berkunjung ke Puskesmas Gunung Sari lebih banyak pasien rawat jalan dengan perincian pasien rawat inap rata-rata perhari sebanyak 5 (lima) pasien dengan jumlah hari kerja 26 hari/bulan, sehingga selama 1 tahun berjumlah 1560 atau rata-rata 130orang/bulan sedangkan pasien rawat jalan rata-rata perhari sebanyak 100 pasien sehingga selama 1 tahun berjumlah 31.200 orang atau rata-rata 2.600 orang/ bulan (Puskesmas Gunung Sari 2008).
Pelayanan publik oleh pemerintah saat ini masih banyak dijumpai kelemahan, seperti tidak meratanya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat kaya dan miskin sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (KEP.MENPAN No.25/M.PAN/2/2004).
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang‑undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (KEP.MENPAN No.25/M.PAN/2/2004).
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing‑masing termasuk puskesmas. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagal sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing‑masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya (KEP. MENPAN No.25/\M.PAN/2/2004).
Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan ‑ kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan (KEP. MENPAN No.25/M.PAN/2/2004)


B. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang tersebut di atas maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Puskesmas yang merupakan salah satu lembaga publik milik pemerintah yang menyediakan pelayanan khusus bidang kesehatan, sering kali mendapat kritikan dari berbagai pihak atas pelayanan yang diberikan kepada pasien yang datang berobat.
2. Kepentingan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas tentunya akan berbeda-beda, sesuatu yang dirasakan baik pada saat ini belum tentu baik untuk yang akan datang. Untuk itu Puskesmas dalam hal ini harus secara jeli melihat pasiennya, apabila diketahui adanya Kesenjangan atas kepentingan itu, diperlukan perubahan atau evaluasi dan meningkatkan atas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Gunung Sari kepada pasien sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pasien tersebut
3. Kualitas pelayanan yang baik tentunya sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien selanjutnya akan mengakibatkan pasien merasa puas akan pelayanan yang diberikan serta hasil yang didapatkan sehingga akan memberikan nilai positif dan akan berkelanjutan dimasa yang akan datang





C. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini masalah yang diteliti hanya dibatasi pada Evaluasi tingkat kepentingan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan Di Puskesmas Gunung Sari Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Lombok Barat Tahun 2009
2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang tersebut di atas maka dapat diajukan permasalahan yaitu sebagai berikut: “Sejauh manakah tingkat kepentingan dimensi pelayanan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan Di Puskesmas Gunung Sari Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Lombok Barat Tahun 2009 ? “
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan Di Puskesmas Gunung Sari Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Lombok Barat Tahun 2009
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan dimensi pelayanan di Puskesmas Gunung Sari menurut pasien
b. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Gunung Sari
c. Mengevaluasi hubungan antara tingkat kepentingan dimensi pelayanan dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Gunung Sari Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Lombok Barat Tahun 2009
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pihak Puskesmas Gunung Sari
Bagi pihak Puskesmas Gunung Sari diharapkan sebagai bahan masukan guna memperbaiki pelayanan-pelayanan yang dianggap masih kurang memuaskan oleh pasien yang datang berobat ke Puskesmas Gunung Sari
2. Untuk Pasien
Diharapkan kepada pasien yang datang berobat ke Puskesmas agar mengetahuai hak- hak dan kewajibannya, sehingga mereka dapat memberikan masukan yang sifatnya membangun bagi Puskesmas Gunung Sari
3. Untuk Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengalaman, dan sebagai aplikasi ilmu yang didapatkan dari bangku kuliah khususnya mata kuliaah Administrasi Kesehatan Masyarakat .
BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pukesmas
1. Pengertian Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok (Azrul Azwar, 1983).
Puskesmas adalah suatu organisasi kesehatan fungsional yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Brotosaputro, 1997).
Sedangkan pengertian puskesmas menurut Depkes RI tahun 2004 adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan di suatu wilayah kerja (Depkes, 2004).
Jika ditinjau dari pelayanan kesehatan (health car system) yang berlaku di Indonesia, maka puskesmas adalah tulang punggung, bahwa sistem pelayanan kesehatan di Indonesia dilaksanakan melalui kerjasama timbal balik antara masyarakat dengan puskesmas beserta rujukannya (Azrul Azwar, 1983).



2. Fungsi Puskesmas
Ada beberapa fungsi pokok dari Puskesmas (Depkes, 1990) antara lain:
1) Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya, membina peran serta masyarakat dalam wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
2) Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
3) Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.
3. Misi Puskesmas
Keberadaan Puskesmas mempunyai misi (Depkes, 2004) antara lain adalah:
1) Menggerakkan pembangunan kecamatan yang berwawasan kesehatan
2) Mendorong agar kemandirian masyarakat dan keluarga untuk hidup sehat
3) Memelihara dan meningkatkan pelayanan yang bermutu
4) Memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya




4. Kegiatan Puskesmas
a. Kegiatan Puskesmas secara umum
Sesuai dengan kemampuan dan fasilitas yang ada, maka kegiatan yang dapat dilaksanakan oleh puskesmas berbeda-beda, namun kegiatan tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut (Brotosaputro, 1997):
1) Membantu menjaga kesehatan ibu dan bayi
2) P2M (Pemberantasan Penyakit Menular)
3) Kesehatan lingkungan
4) Perawatan kesehatan masyarakat
5) Penyuluhan kesehatan masyarakat
6) Keluarga Berencana
7) Gizi
8) Pengobatan
9) Usaha kesehatan sekolah
10) Kesehatan gigi dan mulut
b. Kegiatan puskesmas khusus persalinan
1) Memberikan pemeriksaan pada ibu hamil
2) Memberikan imunisasi pada ibu hamil
3) Memberikan obat pada ibu hamil
4) Memberikan penyuluhan kepada ibu hamil
5) Memberikan pertolongan persalinan pada ibu hamil


B. Manajemen Pelayanan
1. Pengertian Manajemen Pelayanan
a. Pengertian Manajemen
Manajemen adalah “the process by which the excution of given purpose is put in to operation and supervised” Atau manajemen adalah proses dimana pelaksanaan di suatu tujuan di selenggarakan dan diawasi. (Encyclopasdia of social sciences)
b. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah merupakan kegiatan dinamis berupa membantu, menyediakan, menyiapkan dan memproses serta membantu keperluan orang lain (Depkes RI, 2002).
c. Prinsip Manajemen Pelayanan
1) Manajemen kesehatan bersifat paripurna baik dalam proses maupun substansi, paripurna dalam hal proses yang artinya manajemen kesehatan mencakup baik fase perencanaan, fase pelaksanaan dan pebgendalian, maupun fase pengawasan dan pertanggung jawaban. Paripurna dalam substansi artinya manajemen kesehatan mencakup baik hal-hal yang bersifat menyeluruh tetapi umum maupun hal yang spesifik yaitu merupakan subsistem dari sistim kesehatan nasional.
2) Terdapat hubungan fungsional antara Depkes dengan Dikes propinsi dan Dikes kabupaten/kota di wilayahnya.
3) Mengantisipasi dampak globalisasi baik dampak positif maupun dampak negatif terhadap kesehatan masyarakat dan pembangunan kesehatan.
4) Menggalang peran aktif lintas sektoral dan masyarakat. (termasuk swasta, organisasi profesi, lembaga swadaya masyarakat dan lain-lain) dalam semua fase manajemen kesehatan.
5) Berdasarkan kepada fakta dari data dan informasi serta pendayagunaan ilmu pengetahuan dan teknologi (Iptek) bidang kesehatan.
6) Berlandaskan kepada moral dan hukum serta mengembangkan sifat-sifat kepemimpinan yang baik di segala bidang yang berupa pemberian teladan, pemberian bimbingan dan motivasi serta pemberian dorongan dan pengendalian (Depkes RI, 2002).
2. Pelayanan Puskesmas Rawat Inap dan Rawat Jalan
a. Pelayanan Pada Puskesmas Rawat Inap
Pelayanan pada puskesmas rawat inap tidak jauh berbeda dengan pelayanan puskesmas rawat jalan, tetapi ada beberapa perbedaan alur pelayanan pada puskesmas rawat jalan dengan rawat inap.
Alur pelayanan pada puskesmas rawat Inap yaitu;
1) Setiap Pasien, masuk melalui Unit Gawat Darurat untuk mendapatkan Pelayanan Medis sebelum ke Ruang Perawatan
2) Petugas UGD melaksanakan Pelayanan Medis sesuai Instruksi Medis Dokter atau Prosedur Tetap Rawat Inap Puskesmas.
3) Petugas UGD membuat Registrasi dan mencacat di Lembar Status Penderita
4) Petugas UGD mengantar Penderita ke Ruang Perawatan sesuai Kriteria
5) Petugas UGD melakukan serah terima dengan Petugas Perawatan
6) Penderita diperkenankan pulang setelah membayar biaya perawatan
7) Setiap Penderita diberikan Kwitansi dan Catatan Medis pasca perawatan
8) Apabila Penderita perlu dirujuk, maka Pasien dirujuk setelah mendapatkan tindakan stabilisasi
9) Apabila Penderita meninggal dunia, maka keluarganya diperkenankan membawa jenazah setelah 2 jam dan membayar biaya perawatan
Bagan Alur Pelayanan



b. Pelayanan Pada Puskesmas Rawat Jalan
Alur pelayanan pada puskesmas rawat Inap yaitu;
1) Setiap Pasien, masuk melalui loket rawat jalan
2) Setelah pasien mendapatkan karcis kemudian mengambil Kartu Rekam Medik yang serahkan kepada petugas
3) Pasien mengantre sesuai dengan poli yang dituju
4) Pasien membayar jumlah biaya perawatan
3. Tarif Perawatan Pada Rawat Jalan dan Rawat Inap di Kabupaten Lombok Barat
Berdasarkan Perda Kab. Lombok Barat tahun 2004, besaran tarif perawatan untuk pasien rawat jalan dan rawat inap di Puskesmas di wilayah Kab. Lombok Barat sebagai berikut :
1. Tarif Rawat Jalan
a. Tarif rawat jalan ditetapkan sebesar Rp. 3000,- setiap pemeriksaan meliputi klinik umum, klinik gigi, klinik KIA/KB dan pemberian obat.
b. Pasien rawat darurat dikenakan tarif sebesar 2 X (dua kali) tarif retribusi pasien umum.
c. Apabila diperlukan tindakan medik operatif/non operatif, pelayanan penunjang diagnostik, konsultasi kesehatan, maka dikenakan biaya sesuai tarif yang ditentukan untuk jenis pemeriksaan/tindakan tersebut.


4. Tarif Rawat Inap

Tarif rawat inap di Puskesmas di Kabupaten Lombok Barat adalah:
1. Tarif Rawat inap/hari Rp. 7.500
2. Bayi lahir normal Rp. 40.000
3. Bayi Lahir dengan risiko tinggi Rp. 60.000
4. Tarif Dokter/hari Rp. 2.500
5. Tarif Makanan/hari Rp. 5.000
Apabila diperlukan pemeriksaan penunjang diagnostik, tindakan medik, serta pemakaian mobil Ambulans/Puskesmas Keliling, maka dikenakan biaya tambahan sesuai tarif yang berlaku.
C. Dimensi Pelayanan di Puskesmas
Adapun Dimensi-dimensi pelayanan yang ada di Puskesmas yang dibahas pada penelitian ini mencakup:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian  dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko‑resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan (KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004).
D. Tingkat Kepentingan
Tingkat kepentingan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong) dalam Tjiptono, F. (2000:150).
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya kepentingan pelanggan. Diantara faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas istruksi dari pelanggan dan pelanggan mengerti benar apa yang akan dilakukan.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono F. (2000 : 62 ) mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap suatu jasa juga terbentuk oleh beberapa faktor berikut ini :
1. Enduring Service Intensifiers.
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitifitasnya terhadap jasa.



2. Personal Need.
Kebutuhan yang dirasakan seseorang bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan tingkat harapan. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transito Service Intensifiers.
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang dapat meningkatkan sensitifitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi :
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin penyedia jasa dapat membantunya.
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
4. Precieved Service Alternativers.
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika nasabah memiliki beberapa alternatif maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Role.
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika nasabah terlibat dalam proses pemberian jasa dan keadaan yang terjadi ternyata tidak begitu baik maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada si pemberi jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kineja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
9. Word-Of-Mouth (Rekomendasi/Saran Dari Orang Lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non-personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word-of-mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para pakar, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Disamping itu Word-of-mouth juga cepat diterima sebagai refrensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin bayaknya informasi (nonexperimential information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan
E. Kepuasan
1. Definisi Kepuasan

Kepuasan adalah luapan perasaan hati karena merasa senang dan lega karena sudah merasakan secukup-cukupnya atau sudah terpenuhi hasrat hatinya(Anwar Syarifuddin, 2000).
Mutu atau kualitas pelayanan pada umumnya dapat di ukur, namun mutu jasa pelayanan agak sulit diukur karena umumnya bersifat subyektif karena menyangkut kepuasan seseorang bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan budaya bahkan kepribadian seseorang. Bagi seorang pasien atau keluarga mutu yang baik biasanya di kaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramah-tamahan dan tarif pelayanan yang murah. Sebaliknya pasien atau keluarga pasien akan menganggap pelayanan kesehatan adalah jelek apabila menurut dirinya sakit tidak sembuh, antri lama, petugas kesehatannya tidak ramah meskipun dia profesional jadi mutu pelayanan menurut pasien atau keluarga pasien berkaitan dengan kepuasan. Bagi petugas kesehatan mutu yang bagus dari suatu organisasi pelayanan kesehatan. mungkin adalah ketersediaan sarana dan prasarana yang bagus seperti peralatan diagnostik, obat-obatan yang cukup, peralatan kedokteran yang canggih dan sebagainya.

2. Cara Mengukur Tingkat Kepuasan
Tingkat Kepuasan untuk layanan publik dapat diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dengan pertimbangan jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda.

F. Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004).
2. Tujuan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan untuk beberapa pihak yaitu :
a. Bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah atau pihak terkait Khususnya Puskesmas
Dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan ‑ kualitas pelayanan publik selanjutnya.
b. Bagi masyarakat Pengguna Layanan Puskesmas
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan (KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004)
3. Sasaran Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Adapun sasaran penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah :
a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik (KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004)
4. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing‑masing (KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004).
5. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing‑masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
(KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004).
6. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat.
7. Langkah – Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
a. Tahap Persiapan
1) Penetapan Pelaksana
2) Penyiapan bahan
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
4) Penyusunan Jadwal
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
2) Pengisian kuesioner
c. Pengolahan Data
1) Metode Pengolahan Data
2) Perangkat Pengolahan
3) Pengujian kualitas data
d. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
1) Indeks per unsur pelayanan
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan (KEP. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004)
Untuk lebih rincinya dapat dilihat pada teknik dan Instrumen pengumpulan data dan Teknik Analisa data

G. Analisa Importance dan Performance Matrix
Konsep ini disadur dari Freddy Rangkuti (2003). Melihat cara penerapan pengukuran yang tidak terlalu rumit dan pernah dilakukan pada beberapa perusahaan, dengan dimodifikasi, kami menggunakannya untuk mengukur mutu RS. Karya Bhakti.
Untuk memperjelas konsep ini Expectation diganti dengan Importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pengguna jasa. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pengguna jasa, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, kita dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variable tersebut di mata pengguna jasa, dan selanjutnya dikaitkan dengan kenyataan yang dirasakan oleh pengguna jasa. Analisa ini menggunakan diagram importance dan performance matrix. Berikut akan disajikan bentuk diagram dan penjelasannya mengenai diagram tersebut.
IMPORTANCE / PERFORMANCE MATRIX


I
Attributes to Improve
High Leverage
IMPORTANCE
HIGH
II
Attributes to Maintain

III
Attributes to Maintain
IV
Low Leverage
Attributes to De-emphasize

HIGH
PERFORMANCE
LOW



Matrik ini terdiri dari 4 kuadaran :
1 Kuadran I terletak disebelah kiri atas. Kuadran I (attribute to improve) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna jasa tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pengguna jasa. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan/improve dengan cara perbaikkan yang dilakukan secara terus menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2 Kuadran II terletak disebelah kanan atas. Kuadran II (maintain performance) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna jasa dan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3 Kuadran III terletak disebelah kiri bawah. Kuadran III (attributes to maintain) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pengguna jasa dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna jasa sangat kecil.
4 Kuadran IV terletak disebelah kanan bawah. Kuadran IV (main priority) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pengguna dan dirasakan terlalu berlebih-lebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi.
Untuk memberi contoh penggunaan matrik tersebut, misalnya, variabel harga. Bila harga dipersepsikan oleh pengguna jasa sebagai variabel yang sangat penting sedangkan pada kenyataannya pengguna jasa merasakan bahwa saat ini harga sangat mahal, maka, kita dapat memperoleh hubungan antara tingkat kepentingan mengenai harga dan kenyataan harga yang dirasakan oleh pelanggan sebagai berikut : importance = high ; performance = low, sehingga dapat ditampilkan sebagai berikut :


IMPORTANCE
HIGH





I Variabel Harga





II


III

IV
HIGH
PERFORMANCE
LOW



( Pandji Tjiptono 2000. Pengukuran Manajemen Pelayanan. UI. Press Jakarta. )
1. Teknik Analisa Importance/Performance Matrix
Teknik analisa ini adalah mencari hubungan antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Performance). Penilaian atau skoring dari jawaban tersebut berdasarkan skala likert yang dimodifikasi. Dibawah ini akan ditampilkan skoring jawaban kuesioner.

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
Sangat Penting : 4 Sangat Puas : 4
Penting : 3 Puas : 3
Tidak Penting : 2 Kurang Puas : 2
Sangat Tidak Penting : 1 Tidak Puas : 1

Hasil jawaban responden terhadap masing-masing variabel importance & performance dicari nilai meannya dan dituangkan dalam bentuk tabel.
Nilai mean masing-masing variabel tersebut akan diwujudkan dalam matriks importance & performance, yaitu dengan menghubungkan nilai performance pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y. Kemudian nilai mean masing-masing variabel ditotal dan dicari nilai meannya lagi. Dari mean total importance & performance itulah yang digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4.

HUBUNGAN MANAJEMEN PELAYANAN BALITA ISPA DENGAN KEPUASAN IBU BALITA ISPA DI PUSKESMAS WAWO UTARA TAHUN 2007

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dalam upaya pembangunan nasional kelompok usia balita merupakan kelompok yang tidak bisa di abaikan, karena kelompok muda ini merupan investasi atau sumberdaya dan tenaga kerja, sehingga pembinaannya perlu di mulai sedini mungkin dan di laksanakan secara terpadu dan menyeluruh mencakup tahap pertumbuhan sebagai balita, remaja, dan pemuda (Nursiah 1992).
Pembangunan kesehatan pada umumnya telah berhasil dalam pemerataan pelayanaan kesehatan sesuai dengan keadaan ekonomi dan sosial masyarakat yang semakin meningkat diperlukan pula peningkatan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan. Pasien atau keluarga pasien menuntut informasi yang jelas mengenai keadaan kesehatan anaknya. (Djoko Wijono, 1996).
Pelayanan publik oleh pemerintah saat ini masih banyak dijumpai kelemahan, seperti tidak meratanya pelaytanan yang diberikan kepada masyarakat kaya dan miskin sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. (KEP. MENPAN No.25/\M.PAN/2/2004).
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. (KEP. MENPAN No.25/\M.PAN/2/2004).
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing masing termasuk puskesmas. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagal sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan.Namun demikian, masing masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya (KEP. MENPAN No.25/\M.PAN/2/2004).
Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan (KEP. MENPAN No.25/M.PAN/2/2004)
Upaya peningkatan derajat kesehatan balita salah satunya adalah pemberantasan penyakit menular, khususnya program pemberantasan penyakit ISPA (Infeksi Saluran Pernafasan Akut) sebagai salah satu penyakit yang sering dialami balita..
ISPA adalah infeksi saluran pernapasan akut yang meliputi infeksi akut saluran pernapasan bagian atas dan saluran pernapasan bagian bawah.
Infeksi saluran pernafasan akut bagian atas menyerang hidung sampai Epiglottis dengan organ adneksanya, misalnya: Rinitis Akut, Faringitis Akut, Sinusitis Akut, dan sebagainya. Sedangkan infeksi saluran pernafasan akut bagian bawah mulai dari bagian bawah epiglottis sampai alveoli paru misalnya: Trakeitis, Bronhitis akut, Bronkoalitis akut, Pnemonia dan lain sebagainya.(Depkes RI, 1991).
Di Indonesia Penyakit Saluran Pernapasan Akut (ISPA) merupakan salah satu masalah kesehatan yang utama. Hal ini di sebabkan masih tingginya angka kematian karena ISPA terutama pada bayi dan balita. Setiap anak di perkirakan mengalami 3-6 episode ISPA setiap tahunya sama dengan 40 % sampai 60% dari kunjungan puskesmas ialah penyakit ISPA. Dari seluruh kematian balita proporsi kematian disebabkan oleh ISPA mencakup 20-30%. Kematian oleh ISPA sebagian besar di sebabkan oleh pneumonia.
Data dari Dinas Kesehatan Propinsi Nusa Tenggara Barat tahun 2005, jumlah balita yang menderita ISPA sebanyak 68.645 orang atau 41,2%, sedangkan tahun 2006 jumlah balita yang menderita ISPA sebanyak 89.239 atau prevalensinya sebanyak 49,21% atau meningkat sebanyak 20.594 atau 3%. (Dikes Propinsi NTB Tahun 2006)
Data Dinas Kesehatan Kabupaten Bima tahun 2006, diketahui terjadi sebanyak 181.146 kasus penyakit, dengan penyakit ISPA menduduki urutan pertama yaitu sebanyak 30.047 dengan proporsi jumlah Balita yang menderita ISPA sebanyak 10.125 balita dan kasus ISPA di puskesmas wawo utara menduduki urutan ke tiga dari 18 puskesmas di Kabupaten Bima meningkatkan dibandingkan dengan kasus tahun 2004 sebanyak 1058 dan tahun 2005 sebanyak 1421 kasus (Dikes Kabupaten Bima, 2006). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada trend sebagai berikut :

Gambar I.1 Trend Kasus ISPA Kab. Bima Tahun 2004-2006
















Berdasarkan Data Puskesmas Wawo Utara Tahun 2006 penyakit ISPA menduduki urutan 1 (satu) dari 10 (sepuluh) penyakit terbanyak yaitu sebanyak 1.641 kasus atau 26,35% dari 10 penyakit terbanyak di Puskesmas Wawo Utara yaitu sebanyak 8.021, untuk lebih rincinya dapat di lihat pada tabel dibawah ini :
Tabel I.1. Sepuluh Kejadian penyakit yang ada Di Puskesmas Wawo Utara Tahun 2006
No Penyakit Jumlah Kasus Persentase
1 ISPA Balita 1.641 26,35
2 Sistem Otot dan Jaringan Pengikat 1.410 24,05
3 Penyakit Malaria 1.250 12,47
4 Penyakit Kulit Infeksi 850 8,48
5 Penyakit Diare 845 8,43
6 Penyakit lain pada saluran pernapasan atas 675 6,74
7 Kulit Alergi 521 5,20
8 Pneumonia 402 4,01
9 Disentri 217 2,17
10 Bronkitis 210 2,10
Jumlah 8.021 100
Sumber : Puskesmas Wawo Utara Tahun 2006

Oleh karena ISPA merupakan penyakit yang memiliki episode 3-6 kali yang berarti seorang balita bisa menderita ISPA 3-6 kali setahun, maka kepuasan ibu balita ISPA sangat menentukan agar setiap kali anaknya terkena ISPA segera dibawa ke Puskesmas. Hal ini akan mempengaruhi angka kesehatan dan kematian ISPA pada balita.
Manajemen penyakit ISPA mecakup Anamnesa, Pemeriksaan fisik, Penegakan diagnosis, Peresepan, konseling dan rujukan dalam memberikan pelayanan sangat berperan dalam menentukan tingkat kepuasan ibu balita ISPA.
B. IDENTIFIKASI MASALAH
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis mengidentifikasi beberapa masalah yang ada di puskesmas Wawo Utara sebagai berikut:
1. Pada Tahun 2006 penyakit ISPA menduduki urutan 1 (satu) dari 10 (sepuluh) penyakit terbanyak yaitu sebanyak 1.641 kasus atau 26,35% dari 10 penyakit terbanyak di Puskesmas Wawo Utara yaitu sebanyak 8.021 kasus.
2. Manajemen penyakit ISPA mecakup Anamnesa, Pemeriksaan fisik, Penegakan diagnosis, Peresepan, konseling dan rujukan dalam memberikan pelayanan sangat berperan dalam menentukan tingkat kepuasan ibu balita ISPA.
3. Pelayanan publik oleh pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan seperti tidak meratanya pelayanan yang diberikan kepada balita penderita ISPA pada khususnya dan masyarakat pada umumnya sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh ibu balita ISPA dan masyarakat.
C. BATASAN DAN PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang dan identifikasi masalah di atas maka, dapat di lakukan pembatasan dan perumusan masalah adalah sebagai berikut :
1. Batasan masalah
Untuk lebih mengefektifkan hasil penelitian, maka masalah di batasi hanya pada 2 variabel yaitu variabel Independent (Bebas) adalah manajemen pelayanan ISPA pada balita dan variabel dependent (terikat) adalah Kepuasan Ibu Balita ISPA.
2. Rumusan masalah.
“Apakah ada hubungan manajemen pelayanan ISPA pada balita dengan kepuasan Ibu Balita ISPA di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima tahun 2007”.


D. TUJUAN dan MANFAAT PENELITIAN.
1. Tujuan Penelitian
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan manajemen pelayanan ISPA pada balita dengan kepuasan Ibu Balita ISPA di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima Tahun 2007.
b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengidentifikasi pelaksanaan menajemen pelayanan ISPA pada balita yang di lihat dari segi Anamnesa, Pemeriksaan fisik, Penegakan diagnosis, Peresepan, konseling dan rujukan di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima tahun 2007.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Ibu Balita ISPA terhadap pelayanan yang di berikan petugas di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima tahun 2007.
3. Menganalisis hubungan antara manajemen pelayanan ISPA pada balita dengan kepuasan Ibu Balita ISPA di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima tahun 2007.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Dinas Kesehatan atau Instansi Terkait
Sebagai bahan masukan bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Bima dan instansi terkait khususnya Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima agar dapat meningkatkan manajemen pelayanan ISPA pada balita terhadap tingkat kepuasan Ibu Balita ISPA
b. Bagi Masyarakat
Bahan Pertimbangan bagi masyarakat khususnya di wilayah puskesmas tersebut, agar mereka mengetahui hak dan kewajibannya jika berobat membawa anaknya kepuskesmas Wawo Kabupaten Bima
c. Bagi Peneliti
Dapat menambah pengetahuan, ketrampilan dan pengalaman dalam memahami dan menganalisis hubungan antara manajemen pelayanan ISPA pada balita dengan kepuasan Ibu Balita ISPA

BAB II
LANDASAN TEORI
A. PENYAKIT ISPA
1. Pengertian ISPA
Infeksi Saluran Pernapasan Akut (ISPA) adalah infeksi saluran pernapasan yang dapat berlangsung sampai dengan 14 hari.
a. Yang di maksud dengan saluran pernapasan adalah organ mulai dari hidung sampai alveoli paru beserta organ-organ adeleksanya (misalnya: Sinus, ruang telinga tengah dan pleura ).
b. Batas waktu 14 hari di ambil menunjukkan berlangsungnya proses akut walaupun pada beberapa kasus proses ini lebih dari 14 hari misalnya pada pertusis .
2. Penyebab ISPA
a. Bakteri
b. Virus
c. Jamur
d. Aspirasi (Debu, Polusi, makanan)
3. Gejala Klinis ISPA.
a. Batuk
b. Pilek
c. Serak
d. Dengan ataupun tanpa panas (demam)
4. Pengobatan ISPA
a. Anti expektoran
b. Anti piretik
c. Di anjurkan untuk minum air buah
5. Pencegahan ISPA
a. Pemberian imunisasi lengkap
b. Pemberian anak dengan status gizi baik
c. Lingkungan di dalam rumah harus sehat misalnya fentilasi, udara baik, bebas debu, dan polusi lain.
B. MANAJEMEN PELAYANAN
1. Pengertian manajemen dan pelayanan
a. Pengertian manajemen
1) Manajemen adalah “the process by which the excution of given purpose is put in to operation and superviset” Atau manajemen adalah proses dimana pelaksanaan di suatu tujuan di selenggarakan dan diawasi. (Encyclopasdia of social sciences).
2) Manajemen kesehatan masyarakat adalah penerapan manajemen umum dalam sistim pelayanan kesehtan masyarakat sehingga yang menjadi obyek atau sasaran manajemen adalah sistim pelayanan masyarakat.
b. Pengertian pelayanan
1) Pelayanan adalah merupakan kegiatan dinamis berupa membantu, menyediakan, menyiapkan dan memproses serta membantu keperluan orang lain.
2) Layanan adalah pada proses kegiatan pelayanan ada sesuatu yang di sampaikan di sajikan di berikan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani.
2. Prinsip manajemen dan pelayanan kesehatan.
a. Prinsip manajemen kesehatan
1) Manajemen kesehatan bersifat paripurna baik dalam proses maupun substansi, paripurna dalam hal proses yang artinya manajemen kesehatan, mencakup baik fase perencanaan, fase pelaksanaan dan pebgendalian,maupun fase pengawasan dan pertanggung jawaban . Paripurna dalam substansi artinya manajemen kesehatan mencakup baik dan hal-hal yang bersifat menyeluruh tetapi umum maupun hal yang spesifik yaitu merupakan subsistem dari sistim kesehatan nasional.
2) Terdapat hubungan fungsional antara Depkes dengan Dikes propinsi dan Dikes kabupaten/kota di wilayahnya.
3) Mengantisipasi dampak globalisasi baik dampak positif maupun dampak negatif terhadap kesehatan masyarakat dan pembangunan kesehatan.
4) Menggalang perang aktif lintas sektoral dan masyarakat. (termasuk swasta, organisasi propesi, lembaga swadaya masyarakat dan lain-lain) dalam semua fase manajemen kesehatan.
5) Berdasarkan kepada fakta dari data dan informasi serta pendayagunaan ilmu pengetahuan dan teknologi (Iptek) bidang kesehatan.
6) Berlandaskan kepada moral dan hukum serta mengembangkan sifat-sifat kepemimpinan yang baik di segala bidang yang berupa pemberian teladan, pemberian bimbingan dan motivasi serta pemberian dorongan dan pengendalian.
b. Prinsip pelayanan kesehatan
1) Mengutamakan pelanggan
Prosedur pelayanan di susun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan, bukan untuk memperlancar pekerjaan kita sendiri, jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan internal maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah untuk keduanya. Jika kita memiliki pelanggan tidak langsung maka harus di persiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya dan utamakan pelanggan tidak langsung.
2) Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata yaitu tatanan yang mengaduk hasil-hasil kerja dari berbagai unit dan organisasi. Perpaduan tersebut harus dilihat sebagi sebuah proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar di mata para pelanggan.
3) melayani dengan hati nurani / Soft system.
Dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan yang di utamakan keaslian sikap dan perilaku sesuai dengan hati nurani, perilaku di buat-buat sangat mudah di kenali pelanggan dan memperburuk citra pribadi pelayan. Keasklian perilaku hanya dapat muncul pada peribadi yang sudah matang.
4) Perbaikan berkelanjutan
Pelanggam pada dasarnya juga belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan. Semakin baik mutu pelayanan akan menghasilkan pelanggan yang semakin sulit untuk di puaskan, karena tuntutannya tentu akan semakin tinggi. Kebutuhannya akan semakin luas dan beragam, maka sebagai pemberi jasa harus mengadakan perbaikan terus menerus.
5) Keamanan
Sebagai salah satu dimensi dari kualitas, keamanan berarti mengurangi resiko cedera, infeksi, dan bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien.
3. Mutu pelayanan
Kata mutu mengacu pada tingkatan baik tidaknya atau berharga tidaknya suatu pelayanan. Beberapa ukuran mutu pelayanan yang sering di jumpai di berbagai bidang kajian yaitu :
a. Proses pelayanan dilaksanakan sesuai dengan prosedur pelayanan yang standar.
b. Petugas pelayanan memiliki potensi yang diperlukan.
c. Pelaksanaan pelayanan di dukung oleh tehnologi, sarana dan prasarana yang memadai.
d. Pelaksanaan pelayanan tidak bertentangan denga kode etik.
e. Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan.
f. Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan petugas pelayanan.
g. Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia pelayanan, mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir (outcome) dari interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsure organisasi pelayan kesehatan sebagai sesuatu system.
4. Hubungan mutu dan aspek-aspek dalam pelayanan kesehatan dan cara-cara peningkatan kualitas pelayanan kesehatan .
Hubungan mutu dan aspek dalam pelayanan kesehatan dan cara-cara peningkatan kualitas pelayanan kesehatan melalui pendekatan institusi nasional oleh individu pada umunya untuk meningkatkan kualitas pelayanan ada 2 cara:
a) Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumberdaya, tenaga, biaya, perlengkapan dan material yang di perlukan dengan menggunakan teknologi.
b) Memperbaiki metode untuk penerapan teknologi yang di pergunakan dalam kegiatan pelayanan hal ini dapat memperbaiki proses pelayanan dan organisasi pelayanan kesehatan.

5. Bentuk pokok majemen pelayanan ISPA
a. Bentuk pokok manajemen .
Masukan Proses Keluaran

















Gambar II.1 Bentuk Pokok Pelaksanaan Manejemen (Djoko Wiyono, 1997)

.




b. Di lihat dari bentuk pokok manajemen di atas maka dapat di gambarkan bentuk manajemen pelayanan ISPA yang di lihat dari imput, proses dan outcome.















Gambar II.2 Bentuk Manajemen Pelayanan ISPA Berdasarkan Input, Proses dan Outcome (Djoko Wiyono, 1997)

C. Unsur- unsur Manajemen
1. INPUT / STRUKTUR.
Struktur adalah sarana fisik perlengkapan, peralatan, organisasi, keuangan dan manajemen. Sunber daya manusia dan sumber daya lainya di fasilitasi kesehatan, hal ini berarti yang di maksud dengan struktur adalah masukan (Input). Asumsinya di sini adalah bahwa jika struktur/input di suatu organisasi pelayanan baik kemungkinan besar mutu asuhan pun baik pula.
Baik tidaknya struktur sebagi input dapat di ukur dari :
a. Jumlah besarnya input
b. Mutu struktur/input
c. Besarnya anggaran untuk biaya.
d. Kewajaran
Penilaian terhadap struktur termasuk penilaian terhadap perlengkapan dan instrumen yang tersedia dan dipergunakan sebagai alat untuk pelayanan ISPA pada balita walaupun termasuk aspek fisik dari fasilitas dan peralatan, penilaian struktur lebih jauh lagi mencakup karateristik dari administrasi organisasi dan kualifikasi dari profesi kesehatan. Struktur di sini berarti pula harta benda dan sumber daya yang di gunakan untuk memberikan pelayanan dan cara dimana mereka di organisasikan.
Dua ansumsi di mana struktur di pakai sebagai indikator dari kualitas :
a. Bahwa pelayanan yang baik adalah akan lebih baik di selenggarakan apabila kualitas staf lebih baik, di adakan perbaikan fasilitas fisik, keuangan,dan administrasi organisasi.
b. Mengetahui secukupnya untuk mengidentifikasi apakah “ Arti baik “ dari staf, struktur fisik, dan organisasi formal harus di tekankan bahwa klasifikasi staf, struktur fisik, dan organisasi formal adalah tidak di samakan dengan kualitas hanya di harapkan bahwa ada hubungan antara elemen-elemen struktur dengan kualitas pelayanan, demikian pula perlengkapan struktur yang baik yang memberikan asuhan pelayanan yang baik adalah lebih mungkin, meskipun belum tentu terjadi.

2. PROSES
Proses adalah semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional untuk tenaga kesehatan (Dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan interaksi dengan pasien yang menderita ISPA (Balita ISPA) Dalam pengertian proses ini mencakup:
a. Anamnesa / Riwayat ISPA
Anamnesa ISPA, influenza sering terjadi dalam rentang waktu 3-14 hari. Sebelum diketahui adanya penyakit pneumonia atau tidak dan penyakit paru. jantung serta kelainan organ vital bawaan dapat memperberat klinis penderita.
1) Pada sistem integumen kulit pucat, cyanosis, turgor menurun, akibat dehidrasi sekunder) banyak keringat, suhu kulit meningkat, kemerahan.
2) Mengalami sesak nafas, dada tertekan, cengeng
3) Denyut nadi meningkat, pembuluh darah vasokantraksi, kualitas darah menurun.
4) Batuk (baik produktif maupun non produktif) salusaran nafas, sesak nafas, Tachipenea, suara nafas terbatas, retraksi, demam, diaporesis, ronchii, cyanosis, leukositosis
b. Pemeriksaan Fisik
Pemeriksaan fisik artinya memperoleh informasi tentang penyakit atau dengan melihat secara mata telanjang dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada ibunya, melihat dan mendengarkan anak. Hal ini penting agar selama pemeriksaan anak menangis (bila menangis akan meningkatkan frekwensi napas), untuk ini diusakan agar anak tetap dipangku oleh ibunya. Menghitung napas dapat dilakukan tanpa membuka baju anak. Bila baju anak tebal, mungkin perlu membuka sedikit untuk melihat gerakan dada. Untuk melihat tarikan dada bagian bawah, baju anak harus dibuka sedikit tanpa pemeriksaan auskultasi dengan seteteskop penyakit penemonia dapat diagnosa dan di klasifikasikan.
Pada pemeriksaan tenggorokan didapat adanya bercak nanah (eksudat) disertai pembesaran kalenjar getah bening dileher, dianggap sebagai radang tenggorokan oleh kuman streptococcuss dan harus diberi antibiotik (penesilin) selama 10 hari. Tanda bahaya setiap bayi atau anak dengan tanda bahaya harus diberikan perawatan khusus untuk pemeriksaan selanjutnya. Petunjuk dosis.
c. Dioagnosa ISPA
Klasifikasi dan diagnosis dalam pemeriksaan ISPA
1) Klasifikasi Pnemonia dan bukan pnemonia (ISPA) dalam penentuan klasifikasi penyakit dibedakan atas 2 kelompok yaitu :
a) Kelompok umur 2 bulan - < 5 tahun, klasifikasi dibagi atas : pnemonia berat, pnemonia dan bukan pnemonia.
b) Kemlompok umur <2 bulan, klasifikasi dibagi atas : pnemonia berat dan bukan pnemonia.
2) Diagnosis ISPA pada balita didasarkan pada adanya batuk dan kesukaran bernafas disertai peningkatan frekuesi nafas (nafas cepat) sesuai umur. Penentuan nafas cepat dilakukan dengan cara menghitung frekuensi pernafasan dengan menggunakan sound timer. Batas nafas cepat adalah :
a) Pada anak usia 2 bulan - < 1 tahun frekwensi penapafasan sebanyak 50 kali per menit atau lebih
b) Pada anak usia 1 tahun - < 5 tahun frekwensi pernafasan sebanyak 40 kali per menit atau lebih
c) Pada anak usia kurang 2 bulan frekwensi pernafasan sebanyak 60 kali permenit atau lebih.

d. Pemberian Resep
Peresepan dan penggunaan obat merupakan salah satu andalan utama pelanyanan kesehatan di puskesmas. Meningkat terbatasnya jumlah dokter yang ada, sebagaian besar puskesmas di Indonesia, khusnya di daerah pedesaan terpaksa memanfaatkan pula tenaga perawat untuk memberikan pelanyanan pengobatan. Akibatnya, variasi peresepan antara petugas pelanyanan kesehatan tidak dapat dihindari. Beberapa penelitian menemukan bahwa penggunaan obat dipusat pelayanan kesehatan cenderung berlebih. Pada berbagi penyakit yang ringan dan dapat sembuh sendiri seperti misalnya infeksi saluran pernapasan akut ISPA dan diare, pengggunaan antibiotika cenderung tinggi. Di sampig itu jenis obat yang diresepkan juga sangat beragam.
Terdapat dua penyebab utama tingginya penggunaan obat di pelanyanan kesehatan. Pertama, berkaitan dengan keterbatasan pengetahun petugasa profesional kesehatan mengenai bukti-bukti ilmiah terkini, sehingga tidak jarang tetap meresepkan oabat yang tidak diperlukan (misalnya antibiotika dan steroid untuk common cold). Kedua, kenyakinan dan perilaku pasien sangat berperan dalam penetapan jenis obat yang diberikan.
Contoh peresepan penyakit ISPA :
Anak : parasetamol diberikan 3 x sehari selama demam
Efidrin, dosis anak di atas 2 tahun : 1 mg umur dalam tahun/kali
Dibawah 1 tahun : 60 mg/kali (1/4 tablet)
1-3 tahun : 60-120 mg/kali (1/3 tablet)
3-5 tahun : 120-170 mg/kali (1/3 tablet)
e. Pemberian Konseling
Pemberian konseling kepada pasien penderita ISPA sangat baik sekali untuk membantu mempercepat kesembuhannya dari penyakit yang diderita. Konsling berupa pemberian saran-saran yang berguna untuk membantu merawat si penderita, adapun bentuk konseling untuk penyakit ISPA adalah :
1) Menyerahkan si pasien istirahat yang cukup
2) Disarankan si pasien untuk banyak minum air hangat
3) Diserahkan kepada ibu untuk meningkatkan pemberian ASI
4) Hendaknya diberikan pemeriksaan Epidemologi
f. Pemberian Rujukan Kerumah Sakit
Rujukan adalah sistem jaringan pelayanan kesehatan yang memungkinkan terjadinya penyerahan tanggungjawab secara timbal balik atas timbulnya masalah dari satu kasus atau masalah kesehatan masyarakat, baik secara vertikal maupun horisontal, kepada yang lebih kompeten, terjangkau dan dilakukan secara rasional.
1) Rujukan Medik
a) Konsultasi penderita untuk kerperluan diagnostik, pengobatan, tindakan operatif dan alian-lain.
b) Pengiriman bahan (Spesimen) untuk pemeriksaan laboratorium yang lebih lengkap
c) Mendatangkan atau mengirim tenaga yang lebih kompeten atau ahli untuk meningkatkan mutu pelayanan pengobatan
2) Rujukan Kesehatan
Adapun rujukan yang menyangkut masalah kesehatan masyarakat yang bersifat preventif dan promotif yang antara lain meliputi bantuan:
a) Survey epidemiologi dan pemberantasan penyakit atas kejadian Luar Biasa atau berjangkitnya penyakit menular.
b) Pemberian pangan atas terjadinya kelaparan di suatu wilayah
c) Penyidikan penyebab keracunan, bantuan teknologi penanggulangan keracunan dan bantuan obat-obatan atas terjadinya keracunan masal.
d) Pemberian makan, tempat tinggal dan obat-obatan untuk pengungsi atas terjadnya bencana alam.
e) Sarana dan teknologi untuk penyediaan air bersih atas masalah kekurangan air bersih bagi masyarakat umum.
f) Pemeriksaan spesimen air di Laboratorium Kesehatan dan lain-lain
Adapun tujuan pemberian rujukan adalah :
1) Tujuan Umum
Dihasilkan pemerataan upaya pelanyana kerhatan yang didukung kualitas pelanyaan yang optimal dalam rangka memecahakan masalah kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna.
2) Tujuan Khusus
a) Dihasilakannya upaya kesehatan klinik yang bersifat kuratif dan rehabilitatif secara berhasil guna dan berdaya guna.
b) Dihasilkan upaya kesehatan masyarakat yang bersifat preventif dan promotif secara berhasil guna dan berdaya guna.
Penilaian terhadap proses adalah evaluasi terhadap dokter dan profesi kesehatan dalam me-“Manage” pasien Balita ISPA , Krateria umum yang di gunakan adalah derajat di mana pengelolaan pasien Balita ISPA, konform dengan standar dan harapan masing-masing profesi, soal penilaian proses adalah dasar untuk pengambilan keputusan yang memperhatikan kualitas adalah suatu asumsi implisit atau eksplisit bahwa elemen-elemen khusus dan aspek pelayanan asuhan di ketahui menjadi spesifik, di hubungkan dengan sukses, Outcome, hasil akhir.
Asumsinya adalah bahwa semakin patuh semua tenaga kesehatan kepada standar yang baik yang di akui oleh masing-masing profesi akan semakin tinggi pula mutu asuhan terhadap pasien Balita ISPA. Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
a. Relevan tidaknya proses itu bagi pasien/keluarga pasien
b. Fleksibelitas dan efektifitas
c. Mutu proses itu sendiri
d. Kewajaran
Mutu di pandang dari proses pelayanan diharapkan menjadi suatu perilaku normatif yaitu suatu norma yang berasal dari disiplin ilmu kedokteran (medis) etika dan nilai-nilai masyarakat.
Pengertian mutu sebagai perilaku normatif adalah cocok untuk profesi kesehatan bahkan menjadi tradisi yang seolah-olah di keramatkan .”Bahwa dokter perawat yang baik adalah dokter perawat yang yakin akan tindakannya untuk pasien dan selanjutnya di tangan tuhan.” Seiring dengan perkembangan jaman, definisi tersebut di sempurnakan menjadi :
Pelayanan medis yang baik adalah praktek medis yang di laksanakan dan di ajarkan oleh pemimpin profesi medis yang sudah dikenal pada waktu atau priode tertentu secara sosial budaya dan perkembangan profesi dalam masyarakat.
Pelayanan medis yang baik dapat diartikan pelayanan medis yang bermutu, konsep dari pelayanan medis yang baik berdasarkan atas uinsur-uinsur kepercayaan tertentu yang dijelaskan oleh Donabedian (1969) sebagi berikut:
1) Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (Pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan
2) Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan
3) Pelayanan medis yang baik memerlukan kerjasama yang cerdik antara pasien yang awam dan praktisi yang ilmiah medis.
4) Pelayanan medis yang baik memperlakukan individu secara utuh.
5) Pelayanan medis yang baik mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan berkesenambungan antara dokter/perawat dengan pasien
6) Pelayanan medis yang baik di koordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial.
7) Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan.
8) Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang di perlukan dari ilmukedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang.
9) Pendekatan proses adalah pendekatan paling langsung terhadap mutu asuhan
3. OUTCOME
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan terhadap pasien Balita ISPA. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif.
Penilaian terhadap outcome adalah evaluasi hasil akhir dari kesehatan atau kepuasan bahwa evaluasi ini di dalam banyak hal memberikan bukti atau fakta akhir dimana pelayanan asuhan adalah baik buruk atau di abaikan yang di sebakan karena keadaan sosial yang mendasar dalam arti luas dan kesepakatan profesi dimana hasil-hasilnya timbul paling sedikit terhadap derajat pelayanan asuhan yang semestinya.
Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala sesuatu tindakan tertentu untuk prosedur tertentu .
Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien dapat diartikan bahwa outcomes adalah petunjuk aktif tidaknya proses bagi tenaga kesehatan preofesional, outcome berkaitan erat dengan tanggung jawab profesi.
Amsusi umunya bahwa mutu hasil akhir yang baik sebagian besar tergantung pada mutu struktur dan mutu proses di suatu organisasi pelayanan kesehatan, sebaliknya hasil yang buruk karena adanya struktur dan proses yang buruk pula.
D. KEPUASAN IBU BALITA ISPA
1. Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah luapan perasaan hati karena merasa senang dan lega karena sudah merasakan secukup-cukupnya atau sudah terpenuhi hasrat hatinya.(Anwar Syarifuddin, 2000).
Mutu atau kualitas parang pada umumnya dapat di ukur, namun mutu jasa pelayanan agak sulit diukur karena umumnya bersifat subyektif karena menyangkut kepuasan seseorang bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan budaya bahkan kepribadian seseorang. Bagi seorang pasien oleh keluarga mutu yang baik biasanya di kaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramah-tamahan dan tarif pelayanan yang murah. Sebaliknya pasien atau keluarga pasien akan menganggap pelayanan kesehatan adalah jelek apabila menurut dirinya atau sakit tidak sembuh, antri lama, petugas kesehatannya tidak ramah meskipun dia profesional jadi mutu pelayanan menurut pasien atau keluarga pasien berkaitan dengan kepuasan. Bagi petugas kesehatan mutu yang bagus dari suatu organisasi pelayanan kesehatan. mungkin adalah ketersediaan sarana dan prasarana yang bagus seperti peralatan diagnostik, obat-obatan yang cukup, peralatan kedokteran yang canggih dan sebagainya.
2. Cara Mengukur Tingkat Kepuasan
Tingkat Kepuasan untuk layanan publik dapat diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dengan pertimbangan jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, adapun penjelasan tentang Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dilihat pada point berikutnya.

E. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. (KEP.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003).
2. Tujuan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan untuk beberapa pihak yaitu :
a. Bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah atau pihak terkait Khususnya Puskesmas
Dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
b. Bagi masyarakat Pengguna Layanan Puskesmas
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. (KEP.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003)
3. Sasaran Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Adapun sasaran penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah :
a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. (KEP.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003)
4. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing masing. (KEP.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003)
5. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut:
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
(KEP.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003)


6. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. (KEP.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003).
7. Langkah – Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
a. Tahap Persiapan
1) Penetapan Pelaksana
2) Penyiapan bahan
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
4) Penyusunan Jadwal
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
2) Pengisian kuesioner

c. Pengolahan Data
1) Metode Pengolahan Data
2) Perangkat Pengolahan
3) Pengujian kualitas data
d. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
1) Indeks per unsur pelayanan
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan (KEP. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004)
Untuk lebih rincinya dapat dilihat pada teknik dan Instrumen pengumpulan data dan Teknik Analisa data














BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

A. KERANGKA KONSEPTUAL


















Keterangan

= Diteliti

= Tidak diteliti

B. HIPOTESIS PENELITIAN
Ada hubungan manajemen pelayanan Balita ISPA dengan kepuasan Ibu Balita ISPA di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima tahun 2007

BAB IV
METODE PENELITIAN

A. RANCANGAN BANGUN PENELITIAN
Rancang bangun dalam penelitian ini adalah penelitian observasional bersifat analitik dengan pendekatan cross sectional, dimana dicari hubungan antara manajemen pelayanan Balita ISPA dengan kepuasan ibu balita ISPA dan pengumpulan datanya dilakukan secara bersamaan dan pada waktu tertentu.
B. POPULASI PENELITIAN
Sebagai populasi dalam penelitian ini adalah Ibu Balita penderita ISPA di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima sebanyak 1.641orang.
C. SAMPEL, BESAR SAMPEL, CARA PENENTUAN DAN PENGAMBILAN SAMPEL
1. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian Ibu Balita penderita ISPA di Puskesmas wawo Utara Kabupaten Bima Tahun 2007 sebanyak 322 orang
2. Besar Sampel
Untuk menentukan besar sampel, maka peneliti menggunakan rumus berdasarkan data jumlah balita ISPA pada tahun 2006.

N 1.641
n =
n
n = 321,60
1+N (d2) 1+ 1.641 (0,052) Dibulatkan menjadi 322
Keterangan :
N : Besar Populasi
n : Besar sampel
d : Tingkat Kepercayaan/ketetapan yang diinginkan (5 % atau 0,05)
3. Cara Penetuan Sampel dan Pengambilan Sampel
Cara penentuan sampel dalam penelitain ini adalah non random sampling dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling, teknik ini dilakukan dengan mengambil responden yang kebetulan ditemui dan tersedia, dalam hal ini responden yang ditemui ketika membawa anaknya yang mengalami penyakit ISPA berobat ke Puskesmas Wawo Utara pada waktu penelitian.
D. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei – Agustus tahun 2007.











E. VARIABEL, CARA PENGUKURAN DAN DEFINISI OPERASIONAL
No Variabel Definisi Operasional Cara Pengukuran Skala Data
1.















2. Variabel Bebas :
Manajemen Pelayanan Ispa Pada Balita












Variabel Terikat :
Kepuasan Ibu Balita ISPA
Pemberian pelayanan ISPA pada balita sesuai dengan bentuk pokok tata laksana ISPA yaitu:
- Anamnesa
- Pemeriksasan Fisik
- Penegakan diagnosa
- Resep
- Konseling
- Rujukan (hanya jika diperlukan)






Tingkat kepuasan Ibu balita penderita ISPA yang dinilai dari :
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Kenyamanan pelayanan
Manajemen pelayanan ISPA baik:
Jika hasil observasi petugas kesehatan melaksanakan minimal 5 dari 6 point tatalaksana ISPA secara benar

Manajemen pelayanan ISPA tidak baik
Jika hasil observasi petugas kesehatan melaksanakan di bawah 5 dari 6 point tatalaksana ISPA
1.Sangat Tidak Puas skor 1
2. Kurang Puas skor 2
3. Puas skor 3
4. Sangat Puas skor 4


Nominal














Ordinal




F. TEKNIK DAN INSTRUMEN PENGAMBILAN DATA
1. Teknik Pengumpulan data
a. Data Primer
1) Teknik pengumpulan data untuk variabel manajemen pelayanan ISPA dilakukan dengan cara melakukan pelaksanakan observasi pada petugas Puskesmas Wawo yang dinilai dari:
a) Anamnesa
b) Pemeriksasan Fisik
c) Penegakan diagnosa
d) Resep
e) Konseling
f) Rujukan
2) Teknik pengumpulan data untuk variabel tingkat kepuasan ibu balita ISPA dilakukan dengan melakukan wawancara dengan ibu balita ISPA dengan bantuan kuesioner, dengan berpedoman pada 14 pelayanan yang dirincikan sebagai berikut :
a) Prosedur Pelayanan
b) Persyaratan Pelayanan
c) Kejelasan petugas pelayanan
d) Kedisiplinan petugas pelayanan
e) Tanggung jawab petugas pelayanan
f) Kemampuan petugas pelayanan
g) Kecepatan pelayanan
h) Keadilan mendapatkan pelayanan
i) Kesopanan dan keramahan petugas petugas
j) Kewajaran biaya pelayanan
k) Kepastian biaya pelayanan
l) Kepastian jadwal pelayanan
m) Kenyamanan lingkungan
n) Kenyamanan pelayanan
b. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini adalah :
1) Data geografi. Topografis kependudukan diperoleh dari puskersmas Wawo Utara
2) Angka Kesakitan Balita ISPA diperoleh dari Dinas Kesehatan Kabupaten Bima dan Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara.
3) Data jumlah Balita didapatkan dari Puskesmas wawo Utara.
2. Instrumen Pengumpulan data
Instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Lembar Observasi untuk menilai variabel manajemen ISPA
b. Kuesioner untuk menilai tingkat kepuasan ibu balita ISPA dengan penjelasan sebagai berikut :
1) Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagpimana terlampir




2) Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak puas diberi nilai 1, kurang puas diberi nilai 2, puas diberi nilai 3, sangat puas diberi nilai persepsi 4. (KEP. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004)
G. PENGOLAHAN DATA
1. Untuk Variabel Manajemen ISPA
Untuk mempermudah dalam menganalisa data/variabel manajemen ISPA maka disajikan dalam bentuk interpretasi tabel yang menyajikan data hasil penelitian manajemen ISPA yang telah diolah dalam bentuk tabel distribusi dan tabel silang kemudian di analisis secara deskriptif
2. Untuk Variabel Tingkat Kepuasan
a. Metode Pengolahan Data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata rata tertimbang" masing masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut (KEP. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004) :

Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 =0,071
Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut (KEP. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004):



Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:



Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
1) Menambah unsur yang dianggap relevan
2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.









Tabel III. 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI
PERSEPSI NILAI INTERVAL
IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM
MUTU
PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Puas
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Puas
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Puas
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Puas
b. Indeks Per Unsur Pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. (KEP. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004).
Tabel III 2. Penilaian Rata Rata Unsur Dan Masing Masing Unit Pelayanan
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR
PELAYANAN
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Kenyamanan pelayanan

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(I1x 0,071) + (I2x 0,071) + (I3 x 0,071) + (I4x 0,071) (I5x 0,071) + (I6x 0,071) + (I7x 0,071) + (I8x 0,071) (I9x 0,071) + (I10x 0,071) + (I11x 0,071) + (I12x 0,071) (I13x 0,071) + (I14x 0,071) = Nilai indeks adalah …..?
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
2) Mutu pelayanan ...?.
3) Kinerja unit pelayanan ……?

c. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan
H. TEKNIK ANALISIS DATA
Untuk menganalisa hubungan anatara manajemen pelayanan ISPA pada Balita dengan kepuasan Ibu Balita ISPA maka, peneliti menggunakan Uji Korelasi Rank Spearman pada program SPSS 13.0 For Windows.







BAB V
HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Data Geografis
Puskesmas wawo merupakan salah satu Puskesmas dari 18 Puskesmas yang ada di Kabupaten Bima, yang terletak di Desa Maria Kecamatan Wawo Kabupaten Bima, yang memiliki 8 desa sebagai wilayah kejanya yaitu Wawo Ntori, Maria, Pesa, Raba, Tarlawi, Kuta, Teta dan Sambori.
Adapun batas wilayahnya adalah :
Sebelah Selatan : Desa Karumbu Wilayah kerja Puskesmas Langgudu
Sebelah Timur : Desa Sari Wilayah kerja Puskesmas Sape
Sebelah Barat : Desa LampeWilayah kerja Rasanae Timur
Sebelah Utara : Desa Pai Wilayah Kerja Puskesmas Wera
Luas wilayah Kerja Puskesmas Wawo adalah 308,49 km2 dan terletak 150 m dari perukaan laut dengan curah hujan rata 1.580-2000mm3/tahun.
2. Data Demografis
a. Jumlah Penduduk Berdasarkan Desa, Jenis kelamin dan jumlah Kepala Keluarga yang ada di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo

Jumlah penduduk wilayah kerja Puskesmas Wawo adalah 20.873 jiwa yang terdiri dari 8.349 laki- laki dan 12.523 perempuan dan sebanyak 6.953 Kepala Keluarga
Adapun distribusi jumlah penduduk berdasarkan Desa, Jenis kelamin dan jumlah Kepala Keluarga yang ada di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo dapat dilihat pada tabel V.1 di bawah ini :
Tabel V.1 Distribusi Jumlah Penduduk Berdasarkan Desa, Jenis kelamin dan jumlah Kepala Keluarga yang ada di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara Tahun 2006

No Desa Penduduk Total
KK Laki-laki Perempuan
n % n % n % N %
1 Ntori 1112 15.99 1164 13.94 1878 15.00 3042 14.57
2 Maria 1086 15.62 1140 13.65 1750 13.97 2890 13.85
3 Pesa 1230 17.69 1656 19.83 2890 23.08 4546 21.78
4 Raba 872 12.54 1058 12.67 1452 11.59 2510 12.03
5 Tarlawi 773 11.12 987 11.82 1510 12.06 2497 11.96
6 Teta 740 10.64 876 10.49 1422 11.36 2298 11.01
7 Kuta 790 11.36 938 11.23 1065 8.50 2003 9.60
8 Sambori 350 5.03 530 6.35 556 4.44 1086 5.20
Total 6953 100 8349 100 12523 100 20873 100
Sumber : Data Demografis Wilayah Kerja Puskesmas Wawo

Dari tabel V.1 di atas dapat diketahui jumlah penduduk Wilayah kerja Puskesmas Wawo terbesar terdapat di Desa Pesa sebanyak 4.546 jiwa atau 21,78%, sedangkan jumlah penduduk terkecil terdapat di Desa Sambori sebanyak 1086 jiwa atau 5,20%.
b. Jumlah Penduduk Berdasarkan Umur, Jenis kelamin yang ada di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo
Distribusi jumlah penduduk berdasarkan umur dan jenis kelamin yang ada di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo dapat dilihat pada tabel V.2 di bawah ini
Tabel V.2 Distribusi Jumlah Penduduk Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara Menurut Golongan umur dan Jenis Kelamin pada Tahun 2006
No Golongan Umur Laki-laki Perempuan Jumlah %
1 0 bulan – 12 bulan 990 1,020 2,010 8.34
2 13 bulan - 4 tahun 998 1,010 2,008 8.33
3 5 tahun – 6 tahun 1,086 1,150 2,236 9.28
4 7 tahun – 12 tahun 1,052 1,150 2,202 9.14
5 13 tahun – 15 tahun 840 952 1,792 7.44
6 16 tahun – 18 tahun 880 1,210 2,090 8.67
7 19 tahun – 25 tahun 1,243 1,342 2,585 10.73
8 26 tahun – 35 tahun 1,135 1,330 2,465 10.23
9 36 tahun – 45 tahun 933 1,053 1,986 8.24
10 46 tahun – 50 tahun 975 1,030 2,005 8.32
11 51 tahun – 60 tahun 688 989 1,677 6.96
12 61 tahun – 75 tahun 442 599 1,041 4.32
13 > 75 tahun - - - -
Jumlah 8.349 12,523 20,873 100
Sumber : Data Demografis Wilayah Kerja Puskesmas Wawo
Berdasarkan tabel V.2 di atas diketahui Jumlah Penduduk Wilayah Kerja Puskesmas Wawo terbesar berumur 19 -25 tahun yaitu sebanyak 2584 orang atau 10,73%, sedangkan penduduk yang paling sedikit berumur 61-75 tahun yaitu sebanyak 1.041 orang atau 4,32%
c. Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan yang ada di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara
Distribusi jumlah penduduk berdasarkan tingkat pendidikan di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara dapat dilihat pada tabel V.3 di bawah ini:














Tabel V.3 Distribusi Jumlah Penduduk Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara Menurut Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin Pada Tahun 2006

No Tingkat Pendidikan Laki-laki Perempuan Jumlah %
A. Buta Aksara dan Angka Latin - 120 120 0.5
B. Tamat Pendidikan Umum
1 SD/Sederajat 610 810 3745 15.54
2 SLTP 1320 1452 2772 11.5
3 SLTA 1046 1400 2446 10.15
4 Akademi 698 889 1587 6.59
5 Universitas/PT 1828 1917 1420 5.89
C. Pendidikan Khusus
6 Pondok Pesantren 35 10 45 0.19
7 SLB - -
8 Ketarampilan 302 440 742 3.08
D. Putus Sekolah
9 SD/Sederajat 760 950 1710 7.1
10 SLTP 880 937 1817 7.54
11 SLTA 710 730 1440 5.98
12 Akademi - -
13 Universitas/PT - -
E. Yang belum sekolah 3073 3180 6253 25.95
Jumlah 8.349 12.523 24,097 100
Sumber : Data Demografis Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara

Berdasarkan tabel V.3 di atas diketahui Jumlah Penduduk Wilayah Kerja Puskesmas Wawo utara terbesar berpendidikan Universitas/PT yaitu sebanyak 3.745 orang atau 15,54%, sedangkan penduduk yang paling sedikit berpendidikan Pondok Pesantren yaitu sebanyak 45 orang atau 0,19%
d. Jumlah Penduduk Berdasarkan Pekerjaan yang ada di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara
Distribusi jumlah penduduk berdasarkan Pekerjaan di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo utara dapat dilihat pada tabel V.3 di bawah ini









Tabel V.4 Distribusi Jumlah Penduduk Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara Berdasarkan Pekerjaan pada Tahun 2006
No Status Jumlah (orang) %
A. Jasa Pemerintah/swasta 625 11.01
B. Pegawai Negeri Sipil 0
1 Pegawai Negeri Sipil 347 3.29
2 ABRI/Polisi 145 2.55
3 Guru 345 2.55
4 Dokter 2 0.14
5 Bidan 112 1.97
6 Perawat 147 2.59
7 Lain-lain -
C. Pensiunan 225 2.2
D. Pegawai Swasta 756 13.32
F. Pegawai BUMD/BUMN 621 10.94
G Wirasuasta 1,345 23.7
H Petani 1,410 24.84
Jumlah 6,080 100
Sumber : Data Demografis Wilayah Kerja Puskesmas Wawo
Berdasarkan tabel V.4 di atas diketahui Jumlah Penduduk Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara terbesar bekerja sebagai petani yaitu sebanyak 1.345 orang atau 24,84%, sedangkan penduduk yang paling sedikit Bekerja sebagai dokter yaitu sebanyak 2 orang atau 0,14%
B. Karakteristik Responden
Data Karakteristik Responden pada penelitian ini dibatasi pada Umur responden, Tingkat pendidikan dan Pekerjaan
1. Umur Responden
Dari hasil wawancara dan observasi diketahui responden terbanyak berumur 20-30 tahun yaitu sebanyak 244 orang atau 75,8% dan responden yang paling sedikit berumur < 20 tahun yaitu sebanyak 10 orang atau 3,1% untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel V.5 :
Tabel V.5 Distribusi jumlah Responden Berdasarkan Umur di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara Tahun 2006
No Umur Jumlah Persentase
1
2
3
4 <20
20-30
31-40
>40 10
244
68
0 3,1
75,8
21,1
0
Total 322 100%

2. Pendidikan Responden
Dari hasil wawancara dan observasi diketahui responden terbanyak berpendidikan SLTA yaitu sebanyak 141 orang atau 43,8% dan responden yang paling sedikit berpendidikan tidak tamat SD yaitu sebanyak 4 orang atau 1,2%


Tabel V.6 Distribusi jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara Tahun 2006

No Pendidikan Jumlah Persentase
1
2
3
4 TTSD
SD
SLTP
SLTA
PT 4
14
89
141
74 1,2
4,3
27,6
43,8
23,0
Total 322 100%

3. Pekerjaan Responden
Dari hasil wawancara dan observasi diketahui responden terbanyak bekerja sebagai Petani yaitu sebanyak 110 orang atau 34,2% dan responden yang paling sedikit bekerja sebagai Pegawai swasta yaitu sebanyak 31 orang atau 9,6% untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel V7 :
Tabel V.7 Distribusi jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara Tahun 2006

No Pekerjaan Jumlah Persentase
1
2
3
4
5 IRT
Petani
Dagang
P.Swasta
PNS 102
110
35
31
44 31,7
34,2
10,9
9,6
13,7
Total 322 100%

C. Hasil Observasi Manajemen Pelayanan ISPA
Hasil oberservasi tentang manajemen pelaksanaan ISPA di Puskesmas Wawo Utara yang dimulai dari tahap anamnesa sampai rujukan lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel V.8 Hasil Observasi tentang Manejemen Pelayanan ISPA Pada Petugas Puskesmas pada anak Balita Responden di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Tahun 2006

No Manajemen Pelayanan Jumlah Persentase
1
2 Baik
Tidak baik 227
95 70,5
29,5
Total 322 100%

Dari tabel di atas dapat diketahui Manajemen Pelayanan ISPA yang diberikan terhadap anak balita responden lebih banyak dikategorikan baik yaitu sebanyak 227 atau 70,5% sedangkan yang tidak baik sebanyak 95 atau 29,5%.





D. Perhitungan Indeks Kepuasan Ibu Balita terhadap Pelayanan pada Balita ISPA DI Puskesmas Wawo Utara
Untuk menghitung indeks kepuasan ibu Balita terhadap Pelayanan pada Balita ISPA di Puskesmas Wawo Utara dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel V9. Penilaian Rata Rata Unsur Dan Masing Masing Unit Pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR
PELAYANAN
SKOR
1Prosedur Pelayanan 2,65 0.19
2Persyaratan Pelayanan 2,60 0.18
3Kejelasan petugas pelayanan 3,18 0.23
4Kedisiplinan petugas pelayanan 3,11 0.22
5Tanggung jawab petugas pelayanan3,14 0.22
6Kemampuan petugas pelayanan 3,20 0.23
7Kecepatan pelayanan 3,17 0.23
8Keadilan mendapatkan pelayanan2,95 0.21
9Kesopanan dan keramahan petugas 3,16 0.22
10Kewajaran biaya pelayanan 2,57 0.18
11Kepastian biaya pelayanan 3,25 0.23
12Kepastian jadwal pelayanan 3,17 0.23
13Kenyamanan lingkungan 3,13 0.22
14Kenyamanan pelayanan 3,19 0.23
Jumlah 2,98
Keterangan:
Skor : Nilai Unsur Pelayanan x Nilai bobot ( 0,071)
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Nilai IKM setelah dikonversi = 2,98 x 25 =74,7
2) Mutu pelayanan dikategorikan B
3) Kinerja unit pelayanan dikategorikan Puas
E. Hubungan Manajemen Pelayanan Pada Balita ISPA Dengan Kepuasan Ibu Balita ISPA Di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima Tahun 2007
Berdasarkan hasil Wawancara dan observasi diketahui responden yang merasa kurang puas atas pelayanan manajemen ISPA sebanyak 63 orang atau 19,6%, responden yang puas atas pelayanan manejemn ISPA sebanyak 31 atau 9,6%, responden yang merasa sangat puas atas pelayanan manajemen ISPA sebanyak 1 orang atau 0,3% untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel V.10.







Tabel V.10 Distribusi Jumlah Responden Berdasarkan Manajemen Pelayanan Balita ISPA dengan Kepuasan Ibu Balita ISPA di Wilayah Kerja Puskesmas Wawo Utara Tahun 2006


No
Manajemen Pelayanan Tingkat Kepuasan Ibu Balita ISPA Total
Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas
n % N % n % n % n %
1 Tidak Baik 0 0 63 19,6 31 9,6 1 0,3 95 29,5
2 Baik 0 0 4 1,2 186 57,8 37 11,5 227 70,5
Total 0 0 67 20,8 217 67,4 38 11,8 322 100

Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Uji Korelasi Rank Spearman diketahui nilai p=000 < ά=0,05, yang artinya ada hubungan antara Manajemen Pelayanan Pada Balita Ispa Dengan Kepuasan Ibu Balita ISPA Di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima Tahun 2007.


BAB VI
PEMBAHASAN

A. Gambaran Lokasi Penelitian
Puskesmas Wawo utara merupakan salah satu Puskesmas dari 18 Puskesmas yang ada di Kabupaten Bima, yang terletak di Desa Maria Kecamatan Wawo Utara Kabupaten Bima, yang memiliki 8 Desa sebagai wilayah kerjanya yaitu Wawo Ntori, Maria, Pesa, Raba, Tarlawi, Kuta, Teta dan Sambori.
Luas wilayah Kerja Puskesmas Wawo adalah 308,49 km2 dan terletak 150m dari perukaan laut dengan curah hujan rata 1.580-2000mm/tahun dengan jumlah penduduk sebanyak 20.873 jiwa yang terdiri dari 8.349 laki- laki dan 12.523 perempuan dan sebanyak 6.953 Kepala Keluarga.
B. Hasil Observasi Manajemen ISPA
Diketahui Manajemen Pelayanan ISPA yang diberikan terhadap anak balita responden lebih banyak dikategorikan baik yaitu sebanyak 227 atau 70,5% sedangkan yang tidak baik sebanyak 95 atau 29,5%. Hal ini disebabkan karena tingkat pendidikan yang dimiliki oleh tenaga kesehatan yang berkerja di Puskesmas Wawo rata-rata berpendidikan DIII dan S1, sehingga tenaga kesehatan yang berkerja di Puskesmas wawo dapat secara optimal memberikan pelayanan kepada pasien yang datang berobat ke Puskesmas Wawo Utara, dan juga disamping dapat memberikan pelayanan secara optimal juga karena tenaga kesehatan yang bekerja di puskesmas Wawo Utara mampu berkomunikasi dengan baik dengan pasien yang berobat ke Puskesmas Wawo Utara sehingga pihak puskesmas mampu memberikan pelayanan yang secara optimal kepada pasien yang berobat ke Puskesmas.
Diperkuat juga dengan pendapat yang menyatakan penilaian terhadap kinerja suatu badan pemerintah termasuk penilaian terhadap perlengkapan dan instrumen yang tersedia dan dipergunakan sebagai alat untuk pelayanan ISPA pada balita walaupun termasuk aspek fisik dari fasilitas dan peralatan, penilaian struktur lebih jauh lagi mencakup karateristik dari administrasi organisasi dan kualifikasi dari profesi kesehatan. Sehingga pelayanan ISPA kepada pasien yang berobat dapat diberikan secara optimal. (Depkes RI, 2003).
C. Penilaian Tingkat Kepuasan Masyarakat
Dari hasil perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diketahui dari 14 unsur yang dinilai diketahui tingkat kepuasan Ibu balita ISPA secara keseluruhan sebanyak 2,98 dengan kategori mutu pelayanan B dan setelah dikonversikan dengan nilai dasar 25 menjadi 74,7 dengan kinerja mutu pelayan dikategorikan puas. Hal ini disebabkan karena ibu balita yang membawa anaknya berobat di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima rata-rata memiliki tingkat pendidikan menegah sehingga mereka bisa secara arif dan bijaksana membedakan setiap pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas.
Sesuai dengan teori yang menyatakan Kepuasan adalah luapan perasaan hati karena merasa senang dan lega karena sudah merasakan secukup-cukupnya atau sudah terpenuhi hasrat hatinya.(Anwar Syarifuddin, 2000).
Mutu atau kualitas barang pada umumnya dapat di ukur, namun mutu jasa pelayanan agak sulit diukur karena umumnya bersifat subyektif karena menyangkut kepuasan seseorang bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan budaya bahkan kepribadian seseorang. Bagi seorang pasien atau keluarga mutu pelayanan kesehatan yang baik biasanya di kaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramah-tamahan dan tarif pelayanan yang murah. Sebaliknya pasien atau keluarga pasien akan menganggap pelayanan kesehatan adalah jelek apabila menurut dirinya sakit tidak sembuh, antri lama, petugas kesehatannya tidak ramah meskipun dia profesional jadi mutu pelayanan menurut pasien atau keluarga pasien berkaitan dengan kepuasan. Bagi petugas kesehatan mutu yang bagus dari suatu organisasi pelayanan kesehatan. mungkin adalah ketersediaan sarana dan prasarana yang bagus seperti peralatan diagnostik, obat-obatan yang cukup, peralatan kedokteran yang canggih dan sebagainya (Depkes RI, 2003).
D. Hubungan Manajemen Pelayanan Pada Balita ISPA Dengan Kepuasan Ibu Balita ISPA Di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima Tahun 2007
Berdasarkan hasil Wawancara dan observasi diketahui responden yang merasa kurang puas atas pelayanan manajemen ISPA sebanyak 67 orang atau 20,8%, responden yang puas atas pelayanan manejemn ISPA sebanyak 217 atau 67,4%, responden yang merasa sangat puas atas pelayanan manajemen ISPA sebanyak 38 orang atau 11,8%.
Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Uji Korelasi Rank Spearman diketahui nilai p=000 < ά=0,050, yang artinya ada hubungan antara Manajemen Pelayanan Balita Ispa Dengan Kepuasan Ibu Balita ISPA Di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima Tahun 2007. artinya semakin baik manajemen pelayanan ISPA yang diberikan maka tingkat kepuasan ibu Balita pendirita ISPA semakin puas.
Hal ini disebabkan karena manajemen pelayanan ISPA yang diberikan pada balita penderita ISPA lebih banyak baik, sehingga ibu balita ISPA banyak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak puskesmas
Diperkuat juga dengan hasil penelitian yang dilakukan Sri Nur Elvayanie di Puskesmas se-Kota Tanggerang Jawa Barat Tahun 2005 tentang tingkat kepuasan pasien puskesmas atas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas se-Kota Tanggerang didapatkan hasil bahwa sebanyak 76% responden merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas (Sri Elvayanie, 2005).
Sesuai dengan pendapat yang menyatakan pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan mengetahui kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberiakan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing masing termasuk puskesmas. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagal sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan.Namun demikian, masing masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya (KEP. MENPAN No.25/\M.PAN/2/2004)




BAB VII
PENUTUP

A. Kesimpulan
Dari hasil peneltian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Diketahui manajemen Pelayanan ISPA yang diberikan terhadap anak balita responden lebih banyak dikategorikan baik yaitu sebanyak 227 atau 70,5% sedangkan yang tidak baik sebanyak 95 atau 29,5%
2. Hasil perhitungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diketahui dari 14 unsur yang dinilai diketahui tingkat kepuasan Ibu balita ISPA secara keseluruhan sebanyak 2,98 dengan kategori mutu pelayanan B dan setelah dikonversikan dengan nilai dasar 25 menjadi 74,7 dengan kinerja mutu pelayan dikategorikan puas
3. Ada hubungan Manajemen Pelayanan Balita ISPA Dengan Kepuasan Ibu Balita ISPA Di Puskesmas Wawo Utara Kabupaten Bima Tahun 2007 dengan nilai (P=0,000 < =0,05)
B. Saran-saran
Dari hasil penelitian dan pembahasan peneliti dapat memberikan saran-saran sebagai berikut:
1. Bagi pihak Puskesmas Wawo Utara disarankan agar terus memperhatikan unsur pelayanan yang menurut responden sangat baik pelayanannya dan lebih meningkatkan unsur pelayanan yang masih kurang memberikan kepuasan terhadap ibu balita ISPA yang menjadi responden
2. Bagi Ibu balita ISPA diharapkan memanfaatkan fasilitas kesehatan untuk memeriksa kesehatan balitanya secara teratur, dan memberikan penilaian secara independent terhadap pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas
3. Bagi Dinas Kesehatan dan Instansi terkait untuk lebih mengoptimalkan pengawasan terhadap penyediaan pelayan publik agar mereka selalu memberikan pelayanan secara optimal kepada masyarakat.




DAFTAR PUSTAKA

Anwar Syarifuddin, 2000. Kepuasan Public. Alfabeta Bandung.
Dinas Kesehatan Propinsi NTB (2006). Laporan Tahunan. Mataram
Dinas Kesehatan Kabupaten, (2004). Laporan Tahunan. Bima.
Depkes. RI, (2004). Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta.
Depkes. RI., (2003). Penatalaksana Penderita ISPA. Jakarta : Ditjen PPM dan PLP.
Depkes. RI., (2003). Warta Kesehatan Masyarakat. Bogor : Direktorat Jenderal Bina Kes. Masyarakat. RI.
Depkes. RI, (1993).Penerapan Proses Keperawatan Pada Klien Dengan Gangguan Pada Sistem Pernapasan. Jakarta : Pusat Pendidikan dan Pelatihan Tenaga Kesehatan.
Depkes RI, 1991. ISPA dan Permasalahan di Indonesia. Dirjen PPM dan PLP
Djoko. Wijono (1997). Manajemen Kepemimpinan dan Organisasi Kesehatan. Malang : Airlangga Univercity Press.
KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004 Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat.
Nursiah (1992). Management Gizi Institusi. Jakarta : AKZI
Notoatmodjo.S, (2002) Metodologi Penelitian Sosial Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Notoatmodjo.S, (1997) Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : Rineka Cipta.
Sudjarwo, (2000). Metodologi Penelitian Sosial. Bandung : Bandar Maju
Sugiyono, (1994). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.
Sri Elvayani, 2005. Majalah Kesehatan Masyarakat Edisi Juli 2005. Depkes RI Jakarta
www. FKM UI.ac.id. Penelitian Ilmiah FKM UI tahun 2005.
www. Depkes RI, go. id. Tentang Penyakit Pasca Bencana Alam. Jakarta

KUESIONER HUBUNGAN ANTARA MANAJEMEN PELAYANAN ISPA PADA ANAK BALITA DENGAN KEPUASAN IBU BALITA ISPA DI PUSKESMAS WAWO UTARA KABUPATEN BIMA


I. DATA RESPONDEN
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pendidikan Terakhir :
Pekerjaan :

Il. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
P *) P *)
1. Bagaimana menurut Ibu tentang kemudahan prosedur pelayanan manejemen ISPA pada balita?
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas


1
2
3
4 8. Bagaimana pendapat Ibu tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan manajemen ISPA pada balita ?
a. Tidak Puas
b. Kurang Puasl
c. Puas
d. Sangat Puasl


1
2
3
4

2. Bagaimana pendapat Ibu tentang kesamaan pemberian pelayanan pelayanan ISPA pada balita?
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas


1
2
3
4 9. Bagaimana pendapat Ibu tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan manajemen ISPA pada balita
b. Tidak Puas
c. Kurang Puas
d. Puas
e. Sangat Puas


1
2
3
4

3. Bagaimana pendapat Ibu tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani manajemen pelayanan ISPA pada balita?
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas


1
2
3
4 10. Bagaimana pendapat Ibu tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan manejemen ISPA pada balita ?
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas


1
2
3
4

4. Bagaimana pendapat Ibu tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan manejemen pelayanan ISPA pada balita?
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas


1
2
3
4 11. Bagaimana pendapat Ibu tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas



1
2
3
4

5. Bagaimana pendapat Ibu tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan manejemen pelayanan penyakit ISPA pada balita?
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas


1
2
3
4 12. Bagaimana pendapat Ibu tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
a. Tidak Puas
b. Karang Puas
c. Puas
d. Sangat puas


1
2
3
4

6. Bagaimana pendapat Ibu tentang kemampuan petugas dalam memberikan manejemen pelayanan ISPA pada balita?
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas


1
2
3
4 13. Bagaimana pendapat Ibu tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas


1
2
3
4

7. Bagaimana pendapat Ibu tentang kecepatan pelayanan manejemen ISPA pada balita?
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas

1
2
3
4 14. Bagaimana pendapat Ibu tentang keamanan pelayanan di unit ini
a. Tidak Puas
b. Kurang Puas
c. Puas
d. Sangat Puas

1
2
3
4

*) keterangan: P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.

LEMBAR OBSERVASI UNTUK MENILAI MANAJEMEN ISPA DI PUSKESMAS WAWO UTARA KABUPATEN BIMA TAHUN 2007


I. DATA PETUGAS
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pendidikan Terakhir :
Pekerjaan :
II. Observasi Pada pelayanan Puskesmas
1. Bagaimana pemberian Anamnesa oleh Pihak Puskesmas
a. Baik
b. Tidak Baik
2. Bagaimana Pemeriksaan fisik pasien yang dilakukan oleh Pihak Puskesmas
a. Baik
b. Tidak Baik
3. Bagaimana Pengegakan Diagnosa yang diberikan oleh Pihak Puskesmas
a. Baik
b. Tidak Baik
4. Bagaimana Peresepan yang diberikan oleh Pihak Puskesmas
a. Baik
b. Tidak Baik
5. Bagaimana pemberian konseling oleh Pihak Puskesmas
a. Baik
b. Tidak Baik
6. Bagaimana pemberian rujukan oleh Pihak Puskesmas
a. Baik
b. Tidak Baik