EVALUASI TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS GUNUNG SARI KECAMATAN GUNUNG SARI KABUPATEN LOMBOK BARAT

OLEH

SUFIE HASWINDA, SKM



BAB I
PENDAHULUAN

A.Latar Belakang
Indonesia dengan visinya “Indonesia sehat 2010” menggambarkan bahwa masyarakat Indonesia di masa depan yang penduduknya hidup dalam lingkungan dan perilaku sehat, mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Hal ini sesuai dengan Tujuan nasional Bangsa Indonesia sebagaimana yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 adalah melindungi segenap Bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan social. Pembangunan kesehatan adalah bagian dari pembangunan nasional yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya (Depkes RI, 2002).
Untuk mencapai pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau, perlu diselenggarakan upaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi serta pelayanan yang memuaskan pelanggan. Hal itu perlu segera diwujudkan untuk memenuhi tuntutan masyarakat yang semakin meningkat akan pelayanan kesehatan yang bermutu.  Tuntutan masyarakat tersebut perlu mendapatkan perhatian yang serius bagi semua kalangan yang berkompeten, khususnya Dinas Kesehatan dan Puskesmas.
Puskesmas sebagai unjung tombak pelayanan kesehatan ditingkat Kecamatan, memiliki fungsi vital dalam mengendalikan dan mengetahui kondisi masyarakat di wilayah kerjanya. Untuk mengoptimalkan peran dan fungsi puskesmas. Puskesmas dalam memberikan pelayanannya mengedepankan kepuasan pasien. Adapun bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas selama ini adalah sebagai berikut Promotif, Preventif, Kuratif dan Rehabilitatif. Bertolak dari keempat pelayanan tersebut usaha pokok Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Jika ditinjau dari sistem kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Upaya kesehatan tersebut dikelompokkan menjadi dua, pertama upaya kesehatan wajib meliputi yang Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana, Perbaikan Gizi, Kesehatan Lingkungan, Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular, Promosi Kesehatan dan Pengobatan. Kedua, Upaya Kesehatan Pengembangan meliputi Upaya Kesehatan Sekolah, Perawatan Kesehatan Masyarakat, Kesehatan Gigi dan Mulut, Kesehatan Jiwa, Kesehatan Mata dan Kesehatan Usia Lanjut. Upaya pelayanan penunjang dari kedua pelayanan tersebut antara lain upaya laboratorium medis dan laboratorium kesehatan masyarakat serta upaya pencatatan pelaporan (Depkes RI, 2006).
Sejak diperkenalkannya konsep puskesmas pada tahun 1968, berbagai hasil telah banyak dicapai. Angka kematian ibu dan kematian bayi telah berhasil diturunkan dan sementara itu umur harapan hidup rata-rata bangsa Indonesia telah meningkat secara bermakna. Jika pada tahun 1995 angka kematian ibu dan angka kematian bayi masing-masing adalah 373/100.000 kelahiran hidup (SKRT 1995) serta 60/1000 kelahiran hidup (susenas 1995), maka pada tahun 1997 angka kematian ibu turun menjadi 334/100.000 kelahiran hidup (SDKI 1997), sedangkan angka kematian bayi pada tahun 2001 turun menjadi 51/10000 kelahiran hidup (Susenas 2001). Sementara itu umur harapan hidup rata-rata meningkat dari 45 tahun 1970 menjadi 65 tahun pada tahun 2000 (Depkes, 2004).
Puskesmas yang merupakan salah satu lembaga publik milik pemerintah yang menyediakan pelayanan khusus bidang kesehatan, sering kali mendapat kritikan dari berbagai pihak atas pelayanan yang diberikan kepada pasien yang datang berobat. Sering juga ditemukan perbedaan pelayanaan antara pasien rawat jalan dan rawat inap, hal tersebut tentu membuat pasien yang datang berobat jalan merasa kurang diperlakukan seperti pasien yang rawat inap.
Pelayanan dapat didefinisikan bahwa semua aktivitas kegiatan yang ada dapat dilihat dan dirasakan oleh pasien atas perhatian dalam berkomunikasi, sehingga dapat mempermudah pasien untuk menghubungi pihak yang tepat untuk mendapatkan pelayanan berupa jawaban dan penyelesaiaan masalah dengan cepat, tepat sehingga akan mendapatkan hasil yang memuaskan. Mutu dan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh pihak yang bersangkutan dalam memberikan jasa pelayanan.
Dengan kualitas pelayanan yang baik tentunya sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien selanjutnya akan mengakibatkan pasien merasa puas akan pelayanan yang diberikan serta hasil yang didapatkan sehingga akan memberikan nilai positif dan akan berkelanjutan dimasa yang akan datang.
Kepentingan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas tentunya akan berbeda-beda, sesuatu yang dirasakan baik pada saat ini belum tentu baik untuk yang akan datang. Untuk itu Puskesmas dalam hal ini harus secara jeli melihat pasiennya, apabila diketahui adanya Kesenjangan atas kepentingan itu, diperlukan perubahan atau evaluasi dan meningkatkan atas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Gunung Sari kepada pasien sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pasien tersebut.
Guna dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pasien, maka pihak Puskesmas akan berusaha untuk menerapkan sistem kehandalan yang dimiliki oleh petugas kesehatan kepada pasien, dimana apabila kehandalan itu dimiliki maka akan mampu mengadakan pendekatan serta mampu memberikan penjelasan-penjelasan kepada para pasien yang akan dilayani sesuai dengan apa yang dijanjikan dimana dapat terpercaya, konsisten, dan kesesuaian pelayanan, sehingga para pasien akan merasa puas
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, dan diperkuat oleh peraturan Menkes No.231 tahun 2004 tentang Puskesmas Penyelenggara Rawat Inap atau setara dengan rumah sakit kriteria D, maka Pemerintah Kabupaten Lombok Barat melalui Dinas Kesehatan Lombok Barat, mulai sejak tahun 1990 telah menyiapkan fasilitas rawat inap dibeberapa puskesmas di Kabupaten Lombok Barat.
Salah satu dari beberapa puskesmas di Kabupaten Lombok Barat yang menyediakan rawat inap adalah Puskesmas Gunung Sari. Adapun fasilitas rawat inap Puskesmas Gunung Sari terdiri dari lima ruangan, setiap ruangan berukuran 5x4 m. Saat ini setiap ruangan terdapat 3 tempat tidur. Selain penambahan fasilitas, perbaikan lainnya antara lain pembuatan jadwal jaga untuk petugas kesehatan di ruang rawat inap Puskesmas Gunung Sari sudah mulai memberikan pelayanan rawat inap mulai 19 tahun yang lalu, dan jadwal untuk petugas yang bertugas pada malam hari sudah berjalan dengan baik (Puskesmas Gunung Sari, 2008).
Peran vital puskesmas di masyarakat sangat terasa sekali terbukti dengan makin meningkatnya angka kunjungan masyarakat pada puskesmas. Di daerah NTB menurut data Dinas Kesehatan Provinsi Nusa Tenggara Barat jumlah kunjungan ke puskesmas yang diidentifikasi di 9 (sembilan) Kabupaten/kota pada tahun 2004 sebanyak 1.326.000 orang dengan rata-rata perbulan sebanyak 110.550 orang, tahun 2005 sebanyak 1.335.648 orang dengan rata-rata kunjungan perbulan sebanyak 113.304 orang. Tahun 2006 sebanyak 1.342.920 orang atau rata-rata perbulan sebanyak 111. 910, tahun 2008 sebanyak 1.362.912 orang dengan rata-rata perbulan sebanyak 113.576 orang (Dikes NTB, 2008).
Sedangkan menurut data Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok Barat Tahun 2008 jumlah kunjungan ke puskesmas yang diidentifikasi di 16 puskesmas pada tahun 2005 sebanyak 87.500 orang dengan rata-rata perbulan sebanyak 5.808 orang, tahun 2006 sebanyak 108.669 orang dengan rata-rata kunjungan perbulan sebanyak 9.055 orang. Tahun 2007 sebanyak 125.920 orang atau rata-rata perbulan sebanyak 10.493, tahun 2008 meningkat sebanyak 185.932 orang dengan rata-rata perbulan sebanyak 15.494 orang. (Dikes Kabupaten Lombok Barat, 2008).
Berdasarkan Data Puskesmas Gunung Sari tahun 2008 Jumlah pasien yang berkunjung ke Puskesmas Gunung Sari lebih banyak pasien rawat jalan dengan perincian pasien rawat inap rata-rata perhari sebanyak 5 (lima) pasien dengan jumlah hari kerja 26 hari/bulan, sehingga selama 1 tahun berjumlah 1560 atau rata-rata 130orang/bulan sedangkan pasien rawat jalan rata-rata perhari sebanyak 100 pasien sehingga selama 1 tahun berjumlah 31.200 orang atau rata-rata 2.600 orang/ bulan (Puskesmas Gunung Sari 2008).
Pelayanan publik oleh pemerintah saat ini masih banyak dijumpai kelemahan, seperti tidak meratanya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat kaya dan miskin sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (KEP.MENPAN No.25/M.PAN/2/2004).
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang‑undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (KEP.MENPAN No.25/M.PAN/2/2004).
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing‑masing termasuk puskesmas. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagal sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing‑masing unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggap relevan dengan karakteristiknya (KEP. MENPAN No.25/\M.PAN/2/2004).
Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan ‑ kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan (KEP. MENPAN No.25/M.PAN/2/2004)


B. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang tersebut di atas maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Puskesmas yang merupakan salah satu lembaga publik milik pemerintah yang menyediakan pelayanan khusus bidang kesehatan, sering kali mendapat kritikan dari berbagai pihak atas pelayanan yang diberikan kepada pasien yang datang berobat.
2. Kepentingan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas tentunya akan berbeda-beda, sesuatu yang dirasakan baik pada saat ini belum tentu baik untuk yang akan datang. Untuk itu Puskesmas dalam hal ini harus secara jeli melihat pasiennya, apabila diketahui adanya Kesenjangan atas kepentingan itu, diperlukan perubahan atau evaluasi dan meningkatkan atas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Gunung Sari kepada pasien sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pasien tersebut
3. Kualitas pelayanan yang baik tentunya sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien selanjutnya akan mengakibatkan pasien merasa puas akan pelayanan yang diberikan serta hasil yang didapatkan sehingga akan memberikan nilai positif dan akan berkelanjutan dimasa yang akan datang





C. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini masalah yang diteliti hanya dibatasi pada Evaluasi tingkat kepentingan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan Di Puskesmas Gunung Sari Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Lombok Barat Tahun 2009
2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang tersebut di atas maka dapat diajukan permasalahan yaitu sebagai berikut: “Sejauh manakah tingkat kepentingan dimensi pelayanan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan Di Puskesmas Gunung Sari Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Lombok Barat Tahun 2009 ? “
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan Di Puskesmas Gunung Sari Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Lombok Barat Tahun 2009
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan dimensi pelayanan di Puskesmas Gunung Sari menurut pasien
b. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Gunung Sari
c. Mengevaluasi hubungan antara tingkat kepentingan dimensi pelayanan dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Gunung Sari Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Lombok Barat Tahun 2009
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pihak Puskesmas Gunung Sari
Bagi pihak Puskesmas Gunung Sari diharapkan sebagai bahan masukan guna memperbaiki pelayanan-pelayanan yang dianggap masih kurang memuaskan oleh pasien yang datang berobat ke Puskesmas Gunung Sari
2. Untuk Pasien
Diharapkan kepada pasien yang datang berobat ke Puskesmas agar mengetahuai hak- hak dan kewajibannya, sehingga mereka dapat memberikan masukan yang sifatnya membangun bagi Puskesmas Gunung Sari
3. Untuk Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengalaman, dan sebagai aplikasi ilmu yang didapatkan dari bangku kuliah khususnya mata kuliaah Administrasi Kesehatan Masyarakat .
BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pukesmas
1. Pengertian Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok (Azrul Azwar, 1983).
Puskesmas adalah suatu organisasi kesehatan fungsional yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Brotosaputro, 1997).
Sedangkan pengertian puskesmas menurut Depkes RI tahun 2004 adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan di suatu wilayah kerja (Depkes, 2004).
Jika ditinjau dari pelayanan kesehatan (health car system) yang berlaku di Indonesia, maka puskesmas adalah tulang punggung, bahwa sistem pelayanan kesehatan di Indonesia dilaksanakan melalui kerjasama timbal balik antara masyarakat dengan puskesmas beserta rujukannya (Azrul Azwar, 1983).



2. Fungsi Puskesmas
Ada beberapa fungsi pokok dari Puskesmas (Depkes, 1990) antara lain:
1) Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya, membina peran serta masyarakat dalam wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
2) Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
3) Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.
3. Misi Puskesmas
Keberadaan Puskesmas mempunyai misi (Depkes, 2004) antara lain adalah:
1) Menggerakkan pembangunan kecamatan yang berwawasan kesehatan
2) Mendorong agar kemandirian masyarakat dan keluarga untuk hidup sehat
3) Memelihara dan meningkatkan pelayanan yang bermutu
4) Memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya




4. Kegiatan Puskesmas
a. Kegiatan Puskesmas secara umum
Sesuai dengan kemampuan dan fasilitas yang ada, maka kegiatan yang dapat dilaksanakan oleh puskesmas berbeda-beda, namun kegiatan tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut (Brotosaputro, 1997):
1) Membantu menjaga kesehatan ibu dan bayi
2) P2M (Pemberantasan Penyakit Menular)
3) Kesehatan lingkungan
4) Perawatan kesehatan masyarakat
5) Penyuluhan kesehatan masyarakat
6) Keluarga Berencana
7) Gizi
8) Pengobatan
9) Usaha kesehatan sekolah
10) Kesehatan gigi dan mulut
b. Kegiatan puskesmas khusus persalinan
1) Memberikan pemeriksaan pada ibu hamil
2) Memberikan imunisasi pada ibu hamil
3) Memberikan obat pada ibu hamil
4) Memberikan penyuluhan kepada ibu hamil
5) Memberikan pertolongan persalinan pada ibu hamil


B. Manajemen Pelayanan
1. Pengertian Manajemen Pelayanan
a. Pengertian Manajemen
Manajemen adalah “the process by which the excution of given purpose is put in to operation and supervised” Atau manajemen adalah proses dimana pelaksanaan di suatu tujuan di selenggarakan dan diawasi. (Encyclopasdia of social sciences)
b. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah merupakan kegiatan dinamis berupa membantu, menyediakan, menyiapkan dan memproses serta membantu keperluan orang lain (Depkes RI, 2002).
c. Prinsip Manajemen Pelayanan
1) Manajemen kesehatan bersifat paripurna baik dalam proses maupun substansi, paripurna dalam hal proses yang artinya manajemen kesehatan mencakup baik fase perencanaan, fase pelaksanaan dan pebgendalian, maupun fase pengawasan dan pertanggung jawaban. Paripurna dalam substansi artinya manajemen kesehatan mencakup baik hal-hal yang bersifat menyeluruh tetapi umum maupun hal yang spesifik yaitu merupakan subsistem dari sistim kesehatan nasional.
2) Terdapat hubungan fungsional antara Depkes dengan Dikes propinsi dan Dikes kabupaten/kota di wilayahnya.
3) Mengantisipasi dampak globalisasi baik dampak positif maupun dampak negatif terhadap kesehatan masyarakat dan pembangunan kesehatan.
4) Menggalang peran aktif lintas sektoral dan masyarakat. (termasuk swasta, organisasi profesi, lembaga swadaya masyarakat dan lain-lain) dalam semua fase manajemen kesehatan.
5) Berdasarkan kepada fakta dari data dan informasi serta pendayagunaan ilmu pengetahuan dan teknologi (Iptek) bidang kesehatan.
6) Berlandaskan kepada moral dan hukum serta mengembangkan sifat-sifat kepemimpinan yang baik di segala bidang yang berupa pemberian teladan, pemberian bimbingan dan motivasi serta pemberian dorongan dan pengendalian (Depkes RI, 2002).
2. Pelayanan Puskesmas Rawat Inap dan Rawat Jalan
a. Pelayanan Pada Puskesmas Rawat Inap
Pelayanan pada puskesmas rawat inap tidak jauh berbeda dengan pelayanan puskesmas rawat jalan, tetapi ada beberapa perbedaan alur pelayanan pada puskesmas rawat jalan dengan rawat inap.
Alur pelayanan pada puskesmas rawat Inap yaitu;
1) Setiap Pasien, masuk melalui Unit Gawat Darurat untuk mendapatkan Pelayanan Medis sebelum ke Ruang Perawatan
2) Petugas UGD melaksanakan Pelayanan Medis sesuai Instruksi Medis Dokter atau Prosedur Tetap Rawat Inap Puskesmas.
3) Petugas UGD membuat Registrasi dan mencacat di Lembar Status Penderita
4) Petugas UGD mengantar Penderita ke Ruang Perawatan sesuai Kriteria
5) Petugas UGD melakukan serah terima dengan Petugas Perawatan
6) Penderita diperkenankan pulang setelah membayar biaya perawatan
7) Setiap Penderita diberikan Kwitansi dan Catatan Medis pasca perawatan
8) Apabila Penderita perlu dirujuk, maka Pasien dirujuk setelah mendapatkan tindakan stabilisasi
9) Apabila Penderita meninggal dunia, maka keluarganya diperkenankan membawa jenazah setelah 2 jam dan membayar biaya perawatan
Bagan Alur Pelayanan



b. Pelayanan Pada Puskesmas Rawat Jalan
Alur pelayanan pada puskesmas rawat Inap yaitu;
1) Setiap Pasien, masuk melalui loket rawat jalan
2) Setelah pasien mendapatkan karcis kemudian mengambil Kartu Rekam Medik yang serahkan kepada petugas
3) Pasien mengantre sesuai dengan poli yang dituju
4) Pasien membayar jumlah biaya perawatan
3. Tarif Perawatan Pada Rawat Jalan dan Rawat Inap di Kabupaten Lombok Barat
Berdasarkan Perda Kab. Lombok Barat tahun 2004, besaran tarif perawatan untuk pasien rawat jalan dan rawat inap di Puskesmas di wilayah Kab. Lombok Barat sebagai berikut :
1. Tarif Rawat Jalan
a. Tarif rawat jalan ditetapkan sebesar Rp. 3000,- setiap pemeriksaan meliputi klinik umum, klinik gigi, klinik KIA/KB dan pemberian obat.
b. Pasien rawat darurat dikenakan tarif sebesar 2 X (dua kali) tarif retribusi pasien umum.
c. Apabila diperlukan tindakan medik operatif/non operatif, pelayanan penunjang diagnostik, konsultasi kesehatan, maka dikenakan biaya sesuai tarif yang ditentukan untuk jenis pemeriksaan/tindakan tersebut.


4. Tarif Rawat Inap

Tarif rawat inap di Puskesmas di Kabupaten Lombok Barat adalah:
1. Tarif Rawat inap/hari Rp. 7.500
2. Bayi lahir normal Rp. 40.000
3. Bayi Lahir dengan risiko tinggi Rp. 60.000
4. Tarif Dokter/hari Rp. 2.500
5. Tarif Makanan/hari Rp. 5.000
Apabila diperlukan pemeriksaan penunjang diagnostik, tindakan medik, serta pemakaian mobil Ambulans/Puskesmas Keliling, maka dikenakan biaya tambahan sesuai tarif yang berlaku.
C. Dimensi Pelayanan di Puskesmas
Adapun Dimensi-dimensi pelayanan yang ada di Puskesmas yang dibahas pada penelitian ini mencakup:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian  dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko‑resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan (KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004).
D. Tingkat Kepentingan
Tingkat kepentingan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong) dalam Tjiptono, F. (2000:150).
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya kepentingan pelanggan. Diantara faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas istruksi dari pelanggan dan pelanggan mengerti benar apa yang akan dilakukan.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono F. (2000 : 62 ) mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap suatu jasa juga terbentuk oleh beberapa faktor berikut ini :
1. Enduring Service Intensifiers.
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitifitasnya terhadap jasa.



2. Personal Need.
Kebutuhan yang dirasakan seseorang bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan tingkat harapan. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transito Service Intensifiers.
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang dapat meningkatkan sensitifitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi :
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin penyedia jasa dapat membantunya.
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
4. Precieved Service Alternativers.
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika nasabah memiliki beberapa alternatif maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Role.
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika nasabah terlibat dalam proses pemberian jasa dan keadaan yang terjadi ternyata tidak begitu baik maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada si pemberi jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kineja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
9. Word-Of-Mouth (Rekomendasi/Saran Dari Orang Lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non-personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word-of-mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para pakar, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Disamping itu Word-of-mouth juga cepat diterima sebagai refrensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin bayaknya informasi (nonexperimential information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan
E. Kepuasan
1. Definisi Kepuasan

Kepuasan adalah luapan perasaan hati karena merasa senang dan lega karena sudah merasakan secukup-cukupnya atau sudah terpenuhi hasrat hatinya(Anwar Syarifuddin, 2000).
Mutu atau kualitas pelayanan pada umumnya dapat di ukur, namun mutu jasa pelayanan agak sulit diukur karena umumnya bersifat subyektif karena menyangkut kepuasan seseorang bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan budaya bahkan kepribadian seseorang. Bagi seorang pasien atau keluarga mutu yang baik biasanya di kaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramah-tamahan dan tarif pelayanan yang murah. Sebaliknya pasien atau keluarga pasien akan menganggap pelayanan kesehatan adalah jelek apabila menurut dirinya sakit tidak sembuh, antri lama, petugas kesehatannya tidak ramah meskipun dia profesional jadi mutu pelayanan menurut pasien atau keluarga pasien berkaitan dengan kepuasan. Bagi petugas kesehatan mutu yang bagus dari suatu organisasi pelayanan kesehatan. mungkin adalah ketersediaan sarana dan prasarana yang bagus seperti peralatan diagnostik, obat-obatan yang cukup, peralatan kedokteran yang canggih dan sebagainya.

2. Cara Mengukur Tingkat Kepuasan
Tingkat Kepuasan untuk layanan publik dapat diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dengan pertimbangan jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda.

F. Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004).
2. Tujuan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan untuk beberapa pihak yaitu :
a. Bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah atau pihak terkait Khususnya Puskesmas
Dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan ‑ kualitas pelayanan publik selanjutnya.
b. Bagi masyarakat Pengguna Layanan Puskesmas
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan (KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004)
3. Sasaran Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Adapun sasaran penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah :
a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik (KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004)
4. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing‑masing (KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004).
5. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing‑masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
(KEP.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004).
6. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat.
7. Langkah – Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
a. Tahap Persiapan
1) Penetapan Pelaksana
2) Penyiapan bahan
3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
4) Penyusunan Jadwal
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1) Pengumpulan data
2) Pengisian kuesioner
c. Pengolahan Data
1) Metode Pengolahan Data
2) Perangkat Pengolahan
3) Pengujian kualitas data
d. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
1) Indeks per unsur pelayanan
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan (KEP. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004)
Untuk lebih rincinya dapat dilihat pada teknik dan Instrumen pengumpulan data dan Teknik Analisa data

G. Analisa Importance dan Performance Matrix
Konsep ini disadur dari Freddy Rangkuti (2003). Melihat cara penerapan pengukuran yang tidak terlalu rumit dan pernah dilakukan pada beberapa perusahaan, dengan dimodifikasi, kami menggunakannya untuk mengukur mutu RS. Karya Bhakti.
Untuk memperjelas konsep ini Expectation diganti dengan Importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pengguna jasa. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pengguna jasa, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, kita dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variable tersebut di mata pengguna jasa, dan selanjutnya dikaitkan dengan kenyataan yang dirasakan oleh pengguna jasa. Analisa ini menggunakan diagram importance dan performance matrix. Berikut akan disajikan bentuk diagram dan penjelasannya mengenai diagram tersebut.
IMPORTANCE / PERFORMANCE MATRIX


I
Attributes to Improve
High Leverage
IMPORTANCE
HIGH
II
Attributes to Maintain

III
Attributes to Maintain
IV
Low Leverage
Attributes to De-emphasize

HIGH
PERFORMANCE
LOW



Matrik ini terdiri dari 4 kuadaran :
1 Kuadran I terletak disebelah kiri atas. Kuadran I (attribute to improve) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna jasa tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pengguna jasa. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan/improve dengan cara perbaikkan yang dilakukan secara terus menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2 Kuadran II terletak disebelah kanan atas. Kuadran II (maintain performance) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna jasa dan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3 Kuadran III terletak disebelah kiri bawah. Kuadran III (attributes to maintain) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pengguna jasa dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna jasa sangat kecil.
4 Kuadran IV terletak disebelah kanan bawah. Kuadran IV (main priority) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pengguna dan dirasakan terlalu berlebih-lebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi.
Untuk memberi contoh penggunaan matrik tersebut, misalnya, variabel harga. Bila harga dipersepsikan oleh pengguna jasa sebagai variabel yang sangat penting sedangkan pada kenyataannya pengguna jasa merasakan bahwa saat ini harga sangat mahal, maka, kita dapat memperoleh hubungan antara tingkat kepentingan mengenai harga dan kenyataan harga yang dirasakan oleh pelanggan sebagai berikut : importance = high ; performance = low, sehingga dapat ditampilkan sebagai berikut :


IMPORTANCE
HIGH





I Variabel Harga





II


III

IV
HIGH
PERFORMANCE
LOW



( Pandji Tjiptono 2000. Pengukuran Manajemen Pelayanan. UI. Press Jakarta. )
1. Teknik Analisa Importance/Performance Matrix
Teknik analisa ini adalah mencari hubungan antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Performance). Penilaian atau skoring dari jawaban tersebut berdasarkan skala likert yang dimodifikasi. Dibawah ini akan ditampilkan skoring jawaban kuesioner.

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
Sangat Penting : 4 Sangat Puas : 4
Penting : 3 Puas : 3
Tidak Penting : 2 Kurang Puas : 2
Sangat Tidak Penting : 1 Tidak Puas : 1

Hasil jawaban responden terhadap masing-masing variabel importance & performance dicari nilai meannya dan dituangkan dalam bentuk tabel.
Nilai mean masing-masing variabel tersebut akan diwujudkan dalam matriks importance & performance, yaitu dengan menghubungkan nilai performance pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y. Kemudian nilai mean masing-masing variabel ditotal dan dicari nilai meannya lagi. Dari mean total importance & performance itulah yang digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4.